Faz 3 · 3.2
Gelen vs. Giden Aramalar İçin Tasarım
Gelen ve giden aramalar tamamen farklı bir psikolojik durumla başlar ve bu tasarımı kökten değiştirir.
Gelen aramada müşteri zaten bir ihtiyaçla arıyor. Dikkati hazır, sabrı (görece) yüksek. Sesli Yapay Zekâ Agent'ının işi hızlıca anlamak ve yönlendirmektir; ilk cümlede "Size nasıl yardımcı olabilirim?" gibi açık uçlu bir soru genellikle en doğrusudur.
Giden aramada ise müşteri hazırlıksız yakalanır. Telefon çalar, kim aradığını bilmez, doğal refleksi şüphedir (özellikle finansal konularda dolandırıcılık endişesiyle). Burada ilk 10 saniye kritiktir: AI Agent kim olduğunu, hangi kurum adına aradığını ve neden aradığını net, kısa cümlelerle söylemek zorundadır. Dolandırıcılık şüphesini en baştan ortadan kaldırmak için.
| Gelen Arama | Giden Arama | |
|---|---|---|
| Açılış | Açık uçlu ihtiyaç sorgusu | Net kimlik + amaç beyanı |
| Müşteri durumu | Hazır, bir sorunla arıyor | Hazırlıksız, temkinli |
| Öncelik | Hızlı yönlendirme | Güven inşası, sonra bilgi |
| Ton | Yardımsever, çözüm odaklı | Şeffaf, sakin, tekrar edilebilir |
CBOT'ta bu iki desen ayrı ayrı olgunlaşmış durumda: giden tarafta örneğin TAHSİLDAR, kimlik doğrulama, borç bilgilendirmesi ve ödeme planlamasını her aramada aynı titizlikle yürüten bir akışı örnekliyor; gelen tarafta ise örneğin GÜVEN, müşterinin ilk cümlesinden ("aracım hasar gördü") niyeti çıkarıp doğrudan hasar sürecine yönlendiriyor.