Tekrarlayan hatalar
Etkileşimler boyunca defalarca ortaya çıkan hatalar tek tek değil, gruplanmış olarak sunulur. Böylece her hatanın gerçekte ne kadar yaygın olduğunu görürsünüz.
KALYA, KALİTE YÖNETİCİSİ
Kör noktası olmayan kalite yönetimi.
KALYA sesli, yazışma, canlı destek ve back office kanallarındaki etkileşimleri inceler. Birkaç örnekle yetinmez, her görüşmeyi deneyimli bir kalite yöneticisinin gözüyle okur.
Sorunları ve ardındaki kalıpları açığa çıkarır, her birinin kök nedenini bulur. Harekete geçecek ekiplere, somut iyileştirme adımları içeren role özel raporlar hazırlar.
ÖRNEKLEMENİN YETERSİZ KALDIĞI YER
Kalite, birinin gözden geçirmeye vakit bulduğu birkaç görüşmeye bağlı kalmamalı.
Geleneksel kalite kontrolü örneklemeyle çalışır. Bir denetçi etkileşimlerin küçük bir bölümünü dinler ya da okur, elle puanlar ve günler sonra geri bildirir. Müşterilerle yaşananların büyük kısmı hiç incelenmez, önemli sorunlar da bir bedele yol açana kadar görünmez kalır.
KALYA bu yaklaşımı değiştirir. Bir örneklem yerine uygun olan her etkileşimi işler, aynı değerlendirmeyi tutarlı biçimde uygular ve sorunları zarar oluştuktan sonra değil, tam ortaya çıktıkları anda işaretler.
Geleneksel Kalite Kontrolü
- Sınırlı örneklem incelenir
- İnceleme elle yapılır, zaman alır
- Yorum denetçiye göre değişir
- Raporlama gecikir
- Sorunlar geç fark edilir
- Aksiyon ancak etki oluştuktan sonra gelir
KALYA ile Kalite Yönetimi
- Uygun olan her etkileşim incelenir
- Değerlendirme tutarlı ve tekrarlanabilirdir
- Sorun anında tespit edilir
- Her sorunun kök nedeni bulunur
- Her bulgu için aksiyon önerilir
- İzleme süreklidir, anlık görüntü değildir
Örneklenmiş kalite kontrolü değil. Sürekli ve akıllı kalite yönetimi.
KALYA yalnızca analiz etmez. Kalite döngüsünü baştan sona yürütür.
Tespit tek başına yalnızca bir şeyin ters gittiğini söyler. KALYA her etkileşimi döngünün tamamından geçirir. Ne olduğunu anlar ve bir sonraki adımı doğru ekibe iletir.
- 01
Analiz
KALYA her etkileşimi baştan sona inceler. Müşterinin neye ihtiyaç duyduğunu, talebin nasıl ele alındığını ve görüşmenin nerede iyi gittiğini ya da nerede raydan çıktığını anlar.
- 02
Tespit
Kalite ve süreç sorunlarını ortaya çıktıkları anda belirler. Atlanan bir adımı, belirsiz bir yanıtı ve birçok etkileşimde tekrar eden bir kalıbı yakalar.
- 03
Açıklama
Her sorunun belirtisiyle yetinmez, kök nedenini bulur. Böylece ekip bir şeyin olduğunu değil, neden olduğunu öğrenir.
- 04
Puanlama ve karşılaştırma
Her etkileşimi tutarlı ölçütlerle değerlendirir. Sonuçları temsilciler, ekipler ve zaman bazında karşılaştırır, güçlü yönleri ve eksikleri görünür kılar.
- 05
Öneri
KALYA her bulguyu somut bir öneriye dönüştürür ve harekete geçecek kişiye ya da ekibe iletir.
- 06
Uyarı ve rapor
Acil ilgi isteyen sorunlarda uyarı verir ve role özel raporlar sunar. Böylece her ekip, aramaya gerek kalmadan kendisi için önemli olanı görür.
KALYA, bir sorunu tespit etmekle o sorun için ne yapılacağına karar vermek arasındaki boşluğu kapatır.
TEK ANALİZ, HER ROL
Operasyonun her seviyesi için doğru içgörü.
KALYA her müşteri etkileşimini bir kez inceler. Sonra bu tek kanıtı, temsilciden yönetim ekibine kadar her rolün aksiyon almak için ihtiyaç duyduğu bilgiye dönüştürür. Kanıt aynı kalır, bakış her rol için değişir.
01
Temsilci için
Nelerin iyi gittiğini ve nerede hata yapıldığını net biçimde gösteren kişisel kalite raporu. Ders çıkarılacak gerçek düşük puanlı örnekler ve sonraki dönem için somut tek bir gelişim aksiyonu. Ceza tablosu değil, gelişim rehberi.
AIFlow01 / 05
KÖK NEDEN ANALİZİ
Sorunu ve ona yol açan nedeni birlikte görün.
Skorlar yalnızca performansın değiştiğini söyler. KALYA bir adım öteye geçer. Sayının arkasındaki etkileşimleri inceler, tekrar eden örüntüyü bulur ve altta yatan nedeni açıkça ortaya koyar. Böylece ekipler belirtinin peşinden koşmaz, kaynağı düzeltir.
Desteğe ihtiyaç duyan ekipler
Kalitenin gerilediği ekipler öne çıkar. Sorun bir trende dönüşmeden, odaklı koçlukla desteklenir.
Sorunlu konular
Etkileşimlerin en sık ters gittiği konular ve talep türleri. İlginin nereye yönelmesi gerektiğini açıkça gösterir.
Hata oranı yüksek süreç adımları
Bir sürecin en sık tıkandığı adımlar, sorunsuz işleyen adımlardan ayrılarak gösterilir.
Belirsiz veya eksik prosedürler
Ekiplerin dayandığı yönergenin eksik, güncel olmadığı ya da hiç bulunmadığı yerler. Tekrarlayıp duran hataların arkasında çoğu zaman bu gizli neden vardır.
Bilgi boşlukları ve sistem sorunları
Ekiplerin yanıtlayamadığı sorular ve sürekli araya giren sistem arızaları. İnsandan kaynaklanan sorunu araçtan kaynaklanandan ayırır.
AÇIKLAYICI ÖRNEK
- GÖZLEM
- Bir müşteri adres değişikliği talep eder. Temsilci güncellemeyi tamamlar ama yeni bilgileri müşteriye teyit etmeyi atlar.
- ÖRÜNTÜ
- Aynı adımı farklı temsilciler, aynı talep türündeki birçok etkileşimde atlar.
- KÖK NEDEN
- Adres değişikliği prosedüründe teyit adımı yoktur. Yani bu eksiklik bireysel bir hata değildir, sürecin içine yerleşmiştir.
ÖNERİLEN AKSİYONLAR
- Prosedüre teyit adımını ekleyin.
- Değişikliği ekiple pekiştirmesi için takım liderini bilgilendirin.
- Düzeltilmiş akış için kısa bir mikro eğitim atayın.
- Düzeltmenin kalıcı olduğunu doğrulamak için aynı adımı sonraki dönem boyunca izleyin.
Skor, performansın nerede değiştiğini söyler. Kök neden analizi, nerede aksiyon alacağınızı söyler.
PROAKTİF UYARILAR
Kalitenin ne zaman değiştiğini haftalar sonra değil, anında öğrenin.
KALYA her etkileşimi sürekli izler. Kalitedeki bir değişim, hâlâ düzeltilebilecekken doğru kişiye ulaşır. Sorumlu kişi neyin değiştiğini ve ne yapması gerektiğini gelecek ayın raporunda değil, olay anında öğrenir.
01
Hata oranında artış
İşlem hatasıyla sonuçlanan etkileşimlerin payı normal seyrinin üzerine çıktığında KALYA bunu erkenden işaretler. Böylece eğilim kalıcı bir arızaya dönüşmez.
02
Müşteri memnuniyetinde düşüş
Müşteri duygusunda ya da etkileşim sonrası memnuniyette aşağı yönlü bir kayma uyarı oluşturur. Deneyimin nerede zayıfladığını üç aylık anketi beklemeden görürsünüz.
03
Tekrar eden sorunda ani artış
Aynı şikâyet ya da soru alışılmadık biçimde sıklaştığında KALYA bu yeni kümeyi öne çıkarır. Böylece kök neden kaynağında ele alınır.
04
Kritik süreç ihlali
Düzenlemeye tabi ya da yüksek riskli bir süreçte zorunlu bir adım atlandığında veya sırası bozulduğunda KALYA bunu uyum ve risk sinyali olarak anında yükseltir.
05
Ekip performansında düşüş
Bir ekibe ya da kuyruğa ait kalite göstergeleri beklenen aralığın altına indiğinde ekip lideri gerekli bağlamla uyarılır ve erkenden müdahale eder.
06
Tekrarlayan iş akışı hatası
Bir iş akışındaki belirli bir adım birçok etkileşimde sürekli aksadığında KALYA o adımı yalıtır. Böylece süreç sahibi belirtiyle değil, asıl sorunla ilgilenir.
- DASHBOARD
- E-POSTA
- MICROSOFT TEAMS
- SLACK
- ONAYLI KURUMSAL KANALLAR
Doğru kişi neyin değiştiğini ve sırada ne olduğunu bildiğinde kalite yönetimi proaktif hale gelir.
ÖRNEK UYARI
- UYARI
- İade talepleri kimlik doğrulama adımında her zamankinden daha sık başarısız oluyor.
- ETKİLENEN ALAN
- Faturalama ve İadeler kuyruğu
- ÖNERİLEN SONRAKİ ADIM
- İade akışındaki kimlik doğrulama adımını ekip lideriyle birlikte gözden geçirin. Son dönemde yapılan bir senaryo ya da politika değişikliğinin sorun yaratıp yaratmadığını teyit edin.
Yalnızca görüşmeleri değil, kritik süreçleri de denetleyin.
KALYA, etkileşimin kulağa hoş gelip gelmediğine bakmaz. Doğru sürecin uçtan uca tamamlanıp tamamlanmadığını değerlendirir. Her kritik yolculukta kaliteyi, uyumu ve sonucu belirleyen adımları kontrol eder.
- 01
Talep alındı
KALYA, süreç ilerlemeden önce müşterinin talebinin doğru biçimde alındığını ve anlaşıldığını teyit eder.
- 02
Gerekli bilgi toplandı
Talebi karşılamak için gereken bilginin varsayılmadan ya da atlanmadan toplandığını kontrol eder.
- 03
Kimlik doğrulandı
Hassas işlemlerde zorunlu kimlik doğrulama adımının doğru noktada ve doğru biçimde tamamlandığını doğrular.
- 04
Doğru prosedür izlendi
Beklenen prosedürün doğru sırayla uygulandığını, hiçbir adımın atlanmadığını ya da yer değiştirmediğini değerlendirir.
- 05
İşlem kaydedildi
Yapılan işlemin gereği gibi kayda alındığını kontrol eder. Böylece etkileşim sonradan izlenebilir ve denetlenebilir olur.
- 06
Sonuç iletildi
Sonucun ve varsa sonraki adımların müşteriye net biçimde iletildiğini teyit eder.
Kalite yalnızca ne söylendiği değildir. Doğru sürecin tamamlanmasıdır.
Kalite bulgularını bireysel ve ekip gelişimine dönüştürün.
KALYA gözlemlediklerini insanların gelişimine bağlar. Bulgular, suç aramaya değil beceri kazandırmaya odaklanan yapılandırılmış ve adil bir gelişim planına dönüşür.
- 01
İçgörü
KALYA, bir kişinin etkileşimlerinde kanıta dayalı somut bir örüntü belirler. Bu, güçlendirilecek net bir güçlü yön ya da geliştirilecek somut bir alan olur.
- 02
Koçluk önerisi
Bu içgörüyü ekip liderinin uygulayabileceği pratik bir öneriye çevirir ve eleştiri yerine gelişim çerçevesinde sunar.
- 03
Mikro eğitim
Bir beceri eksikliği belirginleştiğinde KALYA, genel bir kurs yerine iş gününe sığan kısa ve hedefli bir eğitim önerir.
- 04
Takip dönemi
Belirlenen takip süresi boyunca aynı davranışı gözlemlemeyi sürdürür ve koçluğun işe yarayıp yaramadığını izler.
- 05
Performans iyileşmesi
Örüntü iyileştikçe ilerleme görünür hale gelir. Döngü kapanır ve kişi gerçek gelişiminin karşılığını alır.
İyi bir kalite yönetimi insanları yalnızca puanlamaz, geliştirir.
HER ROLE ULAŞAN RAPORLAMA
Tek bir etkileşimden eksiksiz kalite tablosuna.
KALYA her etkileşimi değerlendirir ve bulguları aksiyon alacak kişiye göre biçimlenmiş raporlara çevirir. Bir sonraki çağrıyı karşılayan temsilci de, kalite gündemini belirleyen yönetici de kendi kararı için anlamlı olanı görür. Ne fazlası ne eksiği.
Temsilci düzeyi
Her temsilci, etkileşimlerinde bulunan hataların günlük listesini, zaman içindeki kalite eğilimini, düşük puanlı etkileşimlerin ayrıntısını ve bir sonraki çağrıda uygulayabileceği somut gelişim önerilerini alır.
Takım ve operasyon düzeyi
Takım liderleri ve operasyon ekibi, haftalık kalite eğilimlerini, takım genelindeki karşılaştırmaları, ortaya çıktığı anda kritik uyarıları, süreç denetimi bulgularını ve performansı en hızlı iyileştirecek koçluk önceliklerini görür.
Yönetici düzeyi
Yönetim, eğilimleri içeren dönemsel kalite raporlarını, takımlar ve kıdem arası karşılaştırmaları, süreç iyileştirme içgörülerini, ilk temasta çözüm sinyallerini ve kaliteyi geniş operasyona bağlayan aksiyon planlarını alır.
Tek bir etkileşimden operasyonu şekillendiren kararlara.
PANOLARIN ÖTESİNDE
Vision operasyonu gösterir. KALYA neyin ilgiyi hak ettiğine karar verir.
Vision size görünürlük verir. Panolar, metrikler ve etkileşimleri inceleme imkânı sunar. KALYA bu görünürlüğün üzerine çıkar. Hangi etkileşimlerin ilgiyi hak ettiğine, neyin yanlış gittiğine ve sonrasında ne olması gerektiğine karar verir. Bir pano puanların düştüğünü gösterdiğinde KALYA bu düşüşün arkasındaki etkileşimleri bulur, ortak kök nedeni belirler ve sorunu giderecek koçluğu ya da süreç değişikliğini önerir.
Görünürlük ve Analitik
- Panolar
- Metrikler
- Etkileşim İnceleme
- Operasyonel İzleme
- Geçmiş Analizi
- Etkileşim Ayrıntısı
KALYA
- Sürekli İzleme
- Kalite Değerlendirmesi
- Hata ve Örüntü Tespiti
- Kök Neden Analizi
- Role Özel Raporlama
- Uyarılar
- Koçluk Önerileri
- Süreç İyileştirme Aksiyonları
Görünürlük, kalite yönetimine dönüşür.
YÖNETİŞİM VE KURULUM
Kurumsal sınırlarınız içinde kalite zekâsı.
KALYA, kurumunuzun zaten güvendiği sınırların içinde çalışır. Erişim, kimlik, veri izinleri, saklama ve kurulum sizin kontrolünüzde kalır. Kalite zekâsı hiçbir zaman yönetişimden ödün vermez.
01
Rol tabanlı erişim
Her rapor ve bulgu yalnızca yetkilendirdiğiniz rollere görünür. Temsilciler, takım liderleri ve yöneticiler kendileri için anlamlı olan kalite tablosunu görür.
02
Kurumsal kimlik entegrasyonu
KALYA mevcut kimlik sağlayıcınıza bağlanır. Erişim, yığınınızın geri kalanıyla aynı kimlik doğrulama ve tek oturum açma kurallarını izler.
03
Müşteri tanımlı veri izinleri
KALYA'nın hangi etkileşimleri ve verileri nasıl değerlendireceğine siz karar verirsiniz. İzinleri kendi koşullarınızla tanımlar ve dilediğinizde değiştirirsiniz.
04
Yapılandırılabilir saklama
Değerlendirme kayıtları ve raporlar, uyum ve veri işleme politikalarınıza uygun olarak belirlediğiniz süre boyunca saklanır.
05
Denetim izleri
Her değerlendirme, rapor ve erişim olayı kayıt altına alınır. Kalite kararlarına nasıl ulaşıldığı izlenebilir kalır.
06
Özel bağlantı ve esnek kurulum
KALYA on-premise, hibrit ya da SaaS olarak kurumunuzun gerektirdiği şekilde çalışır. Özel bağlantı sayesinde hassas etkileşimler ağınızın içinde kalır.
CBOT DİJİTAL ÇALIŞAN AİLESİ
CBOT Dijital Çalışanlarıyla tanışın.
KALYA, her biri belirli bir işi uçtan uca sahiplenen bir dijital çalışan ailesiyle birlikte çalışır. Bu aile, ilk müşteri temasından o temasın ardındaki her etkileşimin kalitesine kadar geniş bir alanı kapsar.
Sıkça sorulan sorular
KALYA nedir?
KALYA, müşteri hizmetleri operasyonunuzda kalite yöneticisi olarak çalışan bir dijital çalışandır. Müşteri etkileşimlerini sürekli inceler, kalite ve süreç sorunlarını kök nedeniyle tespit eder, role özel raporlar ve öneriler üretir. Okuduğunuz bir gösterge paneli değildir. Analizi yapan ve neye aksiyon almanız gerektiğini söyleyen bir çalışma arkadaşıdır.
KALYA hangi etkileşimleri analiz edebilir?
KALYA, operasyonunuzun yürüttüğü kanallardaki etkileşimleri inceler. Sesli aramalar, sohbet ve diğer metin tabanlı yazışmalar bunlara dahildir. Ne olduğunu ve neden olduğunu anlamak için tek tek kelimelere değil, etkileşimin bütününe bakar.
KALYA gerçekten her etkileşimi inceler mi?
Evet. Küçük bir bölümü elle incelemek için örneklem almaz, her etkileşime bakar. Böylece sorunlar yalnızca bir denetçinin denk geldiği birkaç vakada değil, ortaya çıktıkları her yerde yakalanır.
KALYA yalnızca kalite puanı mı üretir?
Hayır. Puanlar bir çıktı değil, başlangıç noktasıdır. KALYA bir etkileşimin neden öyle ilerlediğini açıklar, tekrar eden sorunları kök nedenlerine bağlar ve her bulguyu aksiyon alınabilir somut bir öneriye dönüştürür.
Kendi kalite kriterlerimizi tanımlayabilir miyiz?
Evet. KALYA etkileşimleri sabit ve genel bir kontrol listesine göre değerlendirmez. Operasyonunuzun önem verdiği kriterleri, standartlarınızı, politikalarınızı ve iyi bir etkileşimi nasıl tanımladığınızı esas alır.
KALYA temsilcileri ve ekipleri karşılaştırabilir mi?
Evet. KALYA performansı kişiler, ekipler ve zaman bazında inceler. Böylece güçlü yanların ve tekrar eden açıkların nerede olduğunu görürsünüz. Amaç kişileri sıralamak değil, adil ve kanıta dayalı geri bildirimle gelişimi desteklemektir.
KALYA koçluk ve eğitime yardımcı olur mu?
Evet. KALYA koçluk yapmaya değer anları ve örüntüleri işaret eder, bunları gelişim fırsatı olarak sunar. Tonu gelişim odaklıdır. Neyin, neden üzerinde çalışılması gerektiğini gösterir. Böylece koçluk görüşmeleri izlenimle değil kanıtla başlar.
KALYA temsilci performansının yanında süreç sorunlarını da bulur mu?
Evet. Kalite sorunlarının çoğu kişiden değil süreçten kaynaklanır. Müşteriler tekrar tekrar aynı adımda takılıyorsa KALYA bunu bireysel temsilcilere yüklemez, çözülmesi gereken bir süreç sorunu olarak ortaya çıkarır.
KALYA gerçek zamanlı uyarı gönderebilir mi?
Evet. Dikkat gerektiren bir durum olduğunda, örneğin bir etkileşim örüntüsü yanlış yönde seyrettiğinde KALYA uyarı verir. Böylece doğru kişiler sorunu haftalar sonra bir raporda görmez, hâlâ önemliyken müdahale eder.
KALYA'nın raporlarını kimler kullanır?
KALYA role özel çıktı üretir. Ekip liderleri koçluk düzeyinde ayrıntı alır, kalite ekipleri örüntü ve kök neden analizi alır, operasyon liderleri ise kalitenin ve sürecin genel durumunu görür. Her rol, kendi kararı için anlamlı olanı alır.
KALYA, CBOT Vision'dan nasıl farklı?
CBOT Vision, etkileşimler genelinde ne olduğunu anlatan analitik katmandır. KALYA ise bunu bir adım öteye taşıyan dijital çalışandır. Veriyi yalnızca raporlamaz, kalite yöneticisinin işini yapar. Kök nedenleri araştırır, öneriler üretir ve uyarılar verir. Böylece iş yalnızca ölçülmez, yapılır.
KALYA şirket içinde (on-premise) çalışabilir mi?
Evet. KALYA, güvenlik ve veri yerleşimi gereksinimlerinize uygun şekilde on-premise kurulumlar dâhil kurulabilir. Böylece hassas müşteri etkileşimleri kendi ortamınızda kalır.
KALYA kalite ekibimizin yerini alır mı?
Hayır. KALYA, elle yapılması mümkün olmayan sürekli ve büyük ölçekli incelemeyi üstlenir ve uzmanlarınızı manuel örneklemden kurtarır. Ekibiniz insan muhakemesi gerektiren işleri sürdürür. Kalite standartlarını belirler, hassas ya da yüksek riskli vakaları inceler ve ekibi geliştirir.
KALİTE KONTROLDEN SÜREKLİ İYİLEŞMEYE
Servis operasyonunuza, işten öğrenmeyi hiç bırakmayan bir kalite yöneticisi kazandırın.
KALYA, servis operasyonunuzun ürettiği işi inceler. Kaliteyi neyin desteklediğini, neyin zayıflattığını ortaya çıkarır ve her ekibe kök neden düzeyinde somut yönlendirme verir. Kalite, dönemsel bir denetim olmaktan çıkar, günlük akışın parçası olur.