Görüşme özeti
Süren müşteri görüşmesini kısa ve düzenli bir brifinge dönüştürür.
TEMSİLCİLER İÇİN AI ASSIST
İnsan devraldığında yapay zekâ yanında çalışmaya devam eder.
Müşteriyi, bağlamı kaybetmeden yapay zekâdan insan desteğine aktarın. Her temsilcinin yanında görüşmeyi özetleyen, kurumsal bilgiyi getiren, yanıt taslağı hazırlayan ve sonraki adımı öneren bir yapay zekâ desteği bulunur.
CBOT, insan uzmanlığını ve yapay zekânın hızını tek bir kesintisiz müşteri yolculuğunda buluşturur. Kararı insan verir, hızı yapay zekâ kazandırır.
Live Chat
Talimatları izledim ama hasar dosyam hâlâ onay bekliyor.
UZMAN DESTEĞİ GEREKLİ: DEVİR
AI Assist
GÖRÜŞME ÖZETİ
MÜŞTERİ GECİKEN BİR HASAR ONAYINI SORUYOR. KİMLİK DOĞRULANDI, HASAR DOSYASI AÇILDI VE EKSİK BELGE ALINDI.
ÖNERİLEN YANIT
“Hasar dosyanızı inceledim, gerekli belgenin ulaştığını gördüm. Onay aşamasını şimdi ilgili ekiple kontrol ediyorum.”
İLGİLİ BİLGİ
- HASAR ONAY SÜRECİ
- GEREKLİ HİZMET SEVİYESİ SÜRESİ
- YÜKSELTME PROSEDÜRÜ
ÖNERİLEN SONRAKİ ADIM
UZMAN İNCELEME TALEBİ OLUŞTUR
Yapay zekânın desteklediği insan uzmanlığıyla çözüldü.
DEVİRDEN SÜREKLİ İŞBİRLİĞİNE
Aktarım görüşmeyi sürdürmeli, sıfırlamamalı.
Klasik müşteri hizmetleri yolculuğunda müşteri, otomasyondan insan temsilciye geçerken aynı bilgiyi baştan anlatır. Temsilci ise zamanını görüşmeyi okumaya, bilgi aramaya ve neyin yapıldığını yeniden çıkarmaya harcar. CBOT deviri, hazırlanmış bir devama dönüştürür.
Klasik Devir
- Müşteri aktarılır
- Müşteri talebi tekrar anlatır
- Temsilci geçmişi okur
- Bilgi elle aranır
- Önceki adımlar kontrol edilir
- Yanıt hazırlanır
CBOT ile Yapay Zekâ Destekli Devir
- Müşteri bağlamıyla birlikte aktarılır
- Yapay zekâ temsilciyi hazırlar
- İnsan etkileşimi sürdürür
Müşteri yeniden başlamaz. Temsilci hazırlıksız başlamaz.
DEVİRDE HAZIR OLAN BAĞLAM
- Müşteri bilgisi
- Belirlenen talep
- Tam görüşme dökümü
- Toplanan detaylar
- Alınan belge ya da bilgi
- Kullanılan kurumsal bilgi
- Tamamlanan iş akışı adımları
- Yapılan sistem işlemleri
- Yükseltme nedeni
- Yapay zekânın hazırladığı görüşme özeti
Her temsilcinin yanında bir yapay zekâ meslektaşı.
İnsan temsilci devraldığında CBOT AI Assist, aktif görüşmeyi izlemeyi ve temsilciye anlık destek vermeyi sürdürür. İlgili bilgiyi ve önerileri hazırlar; son sözü ve işlemi insan üstlenir.
Live Chat · representative
Talimatları izledim ama hasar dosyam hâlâ onay bekliyor.
Beklediğiniz için teşekkürler. Dosyanızı ve gönderdiğiniz belgeyi görüyorum, onay aşamasını sizin için kontrol ediyorum.
Teşekkür ederim.
İNSAN KONTROLLERİ
İnceleDüzenleOnaylaReddetBaşka öneriBilgiyi aç
AI Assist
GÖRÜŞME ÖZETİ
GECİKEN HASAR ONAYI. KİMLİK DOĞRULANDI, DOSYA AÇILDI, EKSİK BELGE ALINDI.
ÖNERİLEN YANIT
“Hasar dosyanızı inceledim, gerekli belgenin ulaştığını gördüm. Onay aşamasını şimdi ilgili ekiple kontrol ediyorum.”
İLGİLİ BİLGİ
- HASAR ONAY SÜRECİ
- HİZMET SEVİYESİ SÜRESİ
- YÜKSELTME PROSEDÜRÜ
ÖNERİLEN SONRAKİ ADIM
UZMAN İNCELEME TALEBİ OLUŞTUR
Önerilen yanıtlar
Yapay zekâ; görüşmeyi, kurumsal bilgiyi, müşteri bilgisini, iletişim kurallarını ve iş akışının aşamasını gözeterek yanıt taslağı hazırlar.
Bilgi desteği
İlgili politikaları, prosedürleri, ürün bilgisini ve süreç talimatlarını birden çok sistemde arama yapmadan getirir.
Sonraki adım önerisi
Talebe, eldeki veriye, iş süreçlerine ve iş akışının durumuna göre uygun işlemi önerir.
Müşteri ve süreç bağlamı
Toplanan bilgiyi ve AI Agent'ının tamamladığı adımları tek ekranda toplar.
Etkileşim özetleri
Devir, dosya kaydı, takip, görüşme sonrası işlemler ve süpervizör incelemesi için kısa özetler hazırlar.
Yapay zekâ hazırlar. İnsan karar verir.
Yolculuğun her parçasını en uygun zekâya emanet edin.
CBOT, yapay zekâ otomasyonunu ve insan uzmanlığını birbirinin rakibi olarak görmez, ikisini birleştirir.
AI AGENT
- İlk talebi anlar
- Bilgi getirir
- Veri toplar
- Tanımlı iş akışı adımlarını tamamlar
- Uygun talepleri kendi çözer
- İnsanın ne zaman devralacağını belirler
İNSAN TEMSİLCİ
- Muhakeme
- Yetkilendirme
- Uzman bilgisi
- İstisna yönetimi
- Hassas iletişim
- İnsan sorumluluğu
AI ASSIST
- Bağlam hazırlar
- Etkileşimi özetler
- Bilgi getirir
- Yanıt taslağı yazar
- Sonraki adımları önerir
- Tekrarlayan işi azaltır
- Tutarlı hizmeti destekler
Yapay zekâ ölçeği üstlenir. İnsanlar insan gerektiren anları üstlenir. Yapay zekâ o anlarda da yanlarındadır.
İNSAN KONTROLÜNÜ KAYBETMEDEN HIZ
İletişimi kontrolsüz otomasyona bırakmadan daha hızlı yanıt verin.
Temsilci, hız ile kontrol arasında seçim yapmak zorunda kalmamalı. CBOT; anlama, araştırma ve yanıt yazma yükünü hafifletir, müşteriye giden son mesajın sorumluluğu insanda kalır.
Elle Hazırlık
- Geçmişi oku
- Bilgi ara
- Müşteri bilgisini kontrol et
- Yanıt yaz
- Sonraki adımı belirle
Yapay Zekâ Destekli Hazırlık
- Hazırlanmış bağlamı incele
- Onayla ya da düzenle
- Yanıtla
Hizmet hızlanırken insan sorumluluğu ortadan kalkmaz.
İNSAN KONTROLLERİ
- Önerilen yanıtı düzenle
- Alternatif öneriyi seç
- Destekleyici bilgiyi aç
- Öneriyi yok say
- Kişisel bir not ekle
- Farklı iş akışı işlemi seç
- Başka uzmana yükselt
Doğru kurumsal bilgi, süren görüşmenin içine gelsin.
Temsilciler zamanlarının önemli bir kısmını görüşme ekranları, bilgi tabanları, prosedür belgeleri ve kurumsal sistemler arasında dolaşarak harcar. CBOT AI Assist, süren talebe uygun bilgiyi bulur ve temsilcinin ekranında gösterir.
Ürün bilgisiPolitikalar ve prosedürlerHizmet talimatlarıSıkça sorulan sorularMüşteriye özel bilgiSüreç dokümantasyonuMevzuat rehberleriİç bilgi tabanlarıOnaylı kurumsal belgelerYapılandırılmış sistem verisi
HER ÖNERİDE
- İlgili içerik
- Bilginin kaynağı
- Kısa destekleyici pasaj
- Orijinal bilgiye bağlantı
- Varsa tarih ya da sürüm
Daha az arama, daha çok çözüm. Önerilen içeriği ve son yanıtı inceleme sorumluluğu temsilcide kalır.
Etkileşimden önce, sırasında ve sonrasında destek.
İNSAN DEVRALMADAN ÖNCE
- Görüşme özeti
- Müşteri bağlamı
- Tamamlanan iş akışı adımları
- Aktarım nedeni
- İlgili bilgi
- Önerilen açılış yanıtı
GÖRÜŞME SIRASINDA
- Önerilen yanıtlar
- Bilgi önerileri
- Süreç rehberliği
- Sonraki adım önerileri
- Güncellenen görüşme özeti
- İlgili müşteri ve iş akışı bilgisi
GÖRÜŞMEDEN SONRA
- Etkileşim özeti
- Dosya notu
- Takip işlemi
- Sonuçlandırma bilgisi
- Süpervizör incelemesi için bağlam
- Bağlı sistemler için yapılandırılmış çıktı
Hazırlık süresini, yanıt yükünü ve görüşme sonrası işi azaltın.
Destek, kurumun çizdiği sınırların içinde kalır.
CBOT ile yapay zekânın temsilciyi nasıl destekleyeceğini, hangi bilgiye erişeceğini, hangi önerileri sunacağını ve hangi işlemlerin insan kontrolünde kalacağını siz tanımlarsınız.
Rol tabanlı erişimOnaylı kurumsal bilgiMüşteri verisi izinleriModel erişimiYanıt ve iletişim kurallarıAraç ve sistem izinleriİnsan onayı gereksinimleriDenetlenebilirlikSürüm ve değişiklik kontrolüÖzel bulut ve on-premise kurulum
Öner
Yapay zekâ, insan incelemesi için bir yanıt ya da işlem hazırlar.
Onayla
İnsan temsilci öneriyi kabul eder ya da düzenler.
Yürüt
Onaylanan yanıt ya da iş akışı işlemi tamamlanır.
Yapay zekâ, temsilcinin yetkisini almadan kapasitesini artırır.
Her temsilci daha hızlı, daha bilgili ve daha hazırlıklı olsun.
Yapay zekâ desteği hem müşteriye hem de hizmet organizasyonuna değer üretir.
MÜŞTERİ DENEYİMİ
- Devir sonrası daha az tekrar
- Daha hızlı yanıt
- Daha tutarlı bilgi
- Çözüme daha kısa yol
- Yapay zekâ ile insan arasında kesintisiz geçiş
- Daha kişisel bir iletişim
OPERASYONEL SONUÇLAR
- Görüşme okumaya harcanan süre azalır
- Bilgi arama yükü azalır
- Yanıt hazırlığı hızlanır
- Aynı metni tekrar yazma yükü düşer
- Süreçler daha tutarlı yürür
- Görüşme sonrası iş azalır
- Yeni temsilci daha hızlı adapte olur
- Uzmanlığa erişim kolaylaşır
ÇALIŞAN DENEYİMİ
- Daha az zihinsel yük
- Daha az tekrarlayan görev
- Karmaşık etkileşimlerde daha çok özgüven
- Doğru bilgiye daha hızlı erişim
- İnsan uzmanlığı gerektiren anlara daha çok odak
Daha iyi müşteri hizmeti, daha donanımlı bir temsilciyle başlar.
ÜRETİMDE KANITLANDI
Gerçek hizmet operasyonlarında insan ve yapay zekâ işbirliği.
Müşteri hizmetleri ve dijital destekte CBOT ile çalışan kurumlardan bazıları.
Zorluk
TEMSİLCİLER; GÖRÜŞME GEÇMİŞİNİ İNCELEMEYE, BİLGİ ARAMAYA VE BENZER YANITLARI TEKRAR TEKRAR YAZMAYA CİDDİ ZAMAN HARCIYORDU.
Dönüşüm
CBOT, KESİNTİSİZ DEVRİ TEMSİLCİNİN KENDİ EKRANINDAKİ ANLIK YAPAY ZEKÂ DESTEĞİYLE BİRLEŞTİRDİ.
Sonuç
TEMSİLCİLER DAHA HIZLI VE DAHA HAZIRLIKLI ÇALIŞMAYA BAŞLADI, MÜŞTERİ İLETİŞİMİNİN KONTROLÜ İNSANDA KALDI.
Müşteriye özel verimlilik, işlem süresi ve çözüm oranı verileri yalnızca doğrulama ve kaynak onayı sonrasında; kullanım senaryosu, ölçüm dönemi ve kapsamla birlikte yayımlanır.
Görüşmeyi CBOT Canlı Sohbet ile sürdürün.
Devirden sonra temsilciler dijital müşteri görüşmelerini CBOT Canlı Sohbet uygulamasında sürdürür, AI Assist yanlarında çalışmaya devam eder.
Süren görüşmeMüşteri bağlamıDevir özetiYapay zekânın hazırladığı önerilerKurumsal bilgiİlgili iş akışı bilgisi
Canlı Sohbet yetenekleri; kuyruk yönetimi, temsilci araçları, yönlendirme ve süpervizyon ayrıntıları Canlı Sohbet sayfasında anlatılır.
Yapay zekâ ve insan ekiplerinin birlikte nasıl çalıştığını görün.
CBOT Vision; yapay zekânın çözdüğü görüşmeleri, insana devirleri, yükseltme nedenlerini, etkileşim sonuçlarını ve seçtiğiniz operasyonel göstergeleri tek ekranda gösterir.
Yapay zekânın çözüm oranıİnsana devir hacmiDevir nedenleriGörüşme dökümleriEtkileşim sonuçlarıYanıt ve işlem göstergeleriSonuçsuz kalan ya da yükseltilen yolculuklarTek tek etkileşim detayları
KALYA, KALİTE YÖNETİCİSİ
CBOT'UN KALİTE YÖNETİCİSİ VE RAPORLAMA UZMANI KALYA; SEÇTİĞİNİZ SİNYALLERİ İZLER, DÜZENLİ RAPORLAR HAZIRLAR, TEKRAR EDEN KALIPLARI ÖNE ÇIKARIR VE İLGİLENMENİZ GEREKEN ALANLARI ÖNERİR.
Sıkça sorulan sorular
Temsilciler için yapay zekâ asistanı nedir?
Canlı bir müşteri etkileşimi sırasında temsilciye görüşme bağlamı, özet, kurumsal bilgi, önerilen yanıt ve sonraki adım önerisi sunan yapay zekâ destekli bir yetenektir.
AI Agent müşteriyi insana aktardığında ne olur?
CBOT; görüşme dökümünü, müşteri bağlamını, toplanan bilgiyi, tamamlanan iş akışı adımlarını, yükseltme nedenini ve hazırladığı özeti temsilciye iletir.
Yapay zekâ, aktarımdan sonra devre dışı mı kalır?
Hayır. AI Assist, insan temsilci devraldıktan sonra da aktif kalır ve etkileşim boyunca temsilciyi desteklemeyi sürdürür.
AI Assist yanıtları kendisi gönderebilir mi?
Standart destek modelinde yanıtlar insan incelemesi için hazırlanır. Temsilci; göndermeden önce öneriyi inceler, düzenler, onaylar, reddeder ya da değiştirir. Otomatik işlemler ise yapılandırdığınız iş akışına, izinlere ve yönetişim politikasına bağlıdır.
AI Assist neler önerebilir?
Çözümün tasarımına göre AI Assist; bir yanıt, ilgili bilgi, bir iş akışı adımı, bir kurumsal işlem, bir takip ya da başka bir uzmana yükseltme önerebilir.
Temsilci, önerilen bilginin kaynağını görebilir mi?
Evet. Bilgi kaynakları ve destekleyici içerik, temsilci öneriyi değerlendirebilsin diye birlikte gösterilir.
AI Assist kurumsal bilgiyle çalışır mı?
Evet. AI Assist; erişim izinlerine göre onaylı kurumsal bilgi kaynaklarından, belgelerden, veri tabanlarından ve bağlı iş sistemlerinden bilgi getirir.
AI Assist görüşme sonrası işi azaltır mı?
Evet. AI Assist; özetler, dosya notları, takip bilgileri ve yapılandırılmış çıktılar hazırlayarak görüşme sonrası tekrarlayan işi azaltır.
İnsan temsilci kontrolde kalır mı?
Evet. Tanımladığınız işletim modeline göre müşteriye giden son mesajı ve hassas iş akışı işlemlerini insan temsilci inceler ve onaylar.
AI Assist ile Canlı Sohbet arasındaki ilişki nedir?
CBOT Canlı Sohbet, insan temsilcinin dijital müşteri görüşmelerini yürüttüğü çalışma ekranıdır. AI Assist bu ekranın içinde ya da yanında çalışır; bağlam, öneri, bilgi ve yanıt desteği sağlar.
Temsilci asistanı on-premise çalışabilir mi?
Evet. Platform, onaylı model çıkarımı, kurumsal bilgi, analitik ve entegrasyonlar; özel bulut, hibrit ve tamamen on-premise ortamlarda çalışabilir.
CBOT mevcut müşteri hizmetleri sistemlerine bağlanabilir mi?
Evet. CBOT; CRM, dosya yönetimi, çağrı kaydı, bilgi, kimlik ve iş akışı sistemlerine onaylı entegrasyonlar ve API'lerle bağlanır.
TEK BİR AKILLI HİZMET EKİBİ
Her temsilciye hazırlığını yapmış bir yapay zekâ meslektaşı verin.
Kesintisiz devri; bağlamı özetleyen, bilgiyi getiren, yanıtı hazırlayan ve temsilcinin her etkileşimi çözüme taşımasına yardım eden anlık destekle birleştirin.