Müşteri desteğini daha hızlı hale getiren yapay zekâ asistanı.
Türkiye'nin önde gelen pazaryerlerinden n11, CBOT ile birlikte yapay zekâ asistanı "n11 Destek"i hayata geçirdi. CBOT Platform üzerinde geliştirilip eğitilen ve n11'in iç sistemlerine entegre edilen asistan; web sitesi ve WhatsApp üzerinde müşterileri canlı destek ekibinden önce karşılıyor, sipariş, ödeme ve kargo sorularını saniyeler içinde yanıtlıyor. Müşteri taleplerinin %70'ini tek başına çözüyor.
Pazaryeri n11, artan hacmi kaliteyi düşürmeden karşılamak için CBOT ile "n11 Destek" asistanını geliştirdi. Kademeli devreye alınıp her aşamada ölçülen asistan hedefleri sürekli aşınca 2019'da tüm müşterilere açıldı ve bugün taleplerin %70'ini tek başına çözüyor. n11'in iç sistemlerine entegre çalışıyor; müşteri isterse görüşme sorunsuzca canlı temsilciye geçiyor.
“Müşteriler önce n11 Destek ile karşılaşıyor; sipariş, ödeme ve kargo sorularına saniyeler içinde yanıt alıyor, istediklerinde 'canlı destek' yazarak temsilciye geçiyor.”
n11 büyüdükçe, tüm müşteri sorgularının, taleplerinin ve şikayetlerinin herhangi bir otomasyon olmadan yalnızca canlı destek temsilcileri tarafından karşılanması verimsizlik yaratmaya ve maliyetleri artırmaya başladı. Artan müşteri hacmi ve çeşitlenen talepler, n11'i müşterilerine doğru şekilde hizmet verirken verimliliği artırmanın yolunu aramaya yöneltti.
Tüm sorgu, talep ve şikayetlerin yalnızca canlı temsilcilerce karşılanması verimsizlik yaratıyor, maliyetleri artırıyordu.
Artan müşteri hacmi ve çeşitlenen talepler n11'i yeni teknolojileri araştırmaya yöneltti.
n11, verimliliği artırırken müşterilerine aynı kalitede hizmet vermek istiyordu.
Basit, tekrar eden soruların otomatikleşmesi temsilcilerin katma değeri yüksek işlere odaklanmasını sağlayacaktı.
n11, CBOT ile birlikte "n11 Destek"i CBOT Platform üzerinde, gelişmiş NLP ve makine öğrenimi teknolojisiyle geliştirdi. CBOT asistanı oluşturdu, eğitti, n11'in iç sistemlerine entegre etti ve web sitesi ile WhatsApp üzerinde devreye aldı; asistan müşterileri canlı destek ekibinden önce aynı kalitede yardımla karşılıyor.
n11 Destek, müşterileri canlı destek ekibinden önce web sitesinde ve WhatsApp'ta karşılar, aynı kalitede yardım sunar.
Asistanın varlığı kademeli artırıldı, sonuçlar her aşamada ölçüldü; hedefler aşıldığı için 2019'da sistem müşterilerin %100'üne açıldı.
n11 Destek canlı destekle entegre çalışır; müşteri 'canlı destek' yazdığında görüşme sorunsuzca temsilciye aktarılır.
n11 Destek, web sitesi ve WhatsApp'ta müşterileri canlı destek ekibinden önce karşılar; sipariş, ödeme ve kargo sorularını saniyeler içinde yanıtlar ve gerektiğinde temsilciye aktarır.
Kademeli devreye alınan ve her aşamada ölçülen n11 Destek hedefleri sürekli aştı; bugün müşteri taleplerinin %70'ini tek başına çözüyor ve temsilciler insan muhakemesinin önemli olduğu konulara odaklanabiliyor.
n11, ileride yeni modüller ekleyerek asistanı, müşterilerin istedikleri ürünü çok kısa sürede satın alabilecekleri bir satış asistanına dönüştürmeyi hedefliyor.
Diğer başarı hikâyeleri
Her kurumun ihtiyacı farklı, ama doğru tasarlanan yapay zekâ deneyiminin etkisi ortak: daha hızlı süreçler, daha kolay hizmet ve daha güçlü müşteri etkileşimi. Farklı sektörlerde hayata geçirdiğimiz diğer başarı hikâyelerine göz atın.
