Başarı Hikâyesi · Perakendeİşi anında bitiren yapay zekâ destek asistanı.
Getir Destek, CBOT Platform üzerinde oluşturulup eğitilen yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan. Getir uygulamasında dört hizmet boyunca hizmet veren asistan, uygulama tarafından tanınan müşterinin sipariş ve hesap işlemlerini uçtan uca tamamlıyor; gerektiğinde görüşmeyi Kustomer üzerinden bir müşteri temsilcisine aktarıyor.
Türkiye'nin hızlı teslimat markası Getir, müşteri desteğini de teslimat kadar anlık kılmak için CBOT ile çalıştı. Uygulamanın içinde çalışan yapay zekâ asistanı Getir Destek, tanınan müşterinin işlemlerini uçtan uca tamamlıyor; insan gerektiğinde görüşmeyi geçmişiyle birlikte doğru ekibe aktarıyor. Ortaya çıkan insan + yapay zekâ modelinde soruların %78'i temsilci müdahalesi olmadan çözülüyor, çözüm süresi 7,5 kat kısaldı.
“Müşteri zaten tanındığı için Getir Destek işlemi aynı deneyim içinde tamamlıyor; gerektiğinde görüşmeyi, tüm geçmişiyle birlikte doğru insan ekibine aktarıyor.”
Getir'in hızlı teslimat sözü, desteğin de aynı ölçüde anlık olmasını gerektiriyor. Müşteriler; kuyrukta beklemeden, menüler arasında dolaşmadan ve bir çağrı merkezini aramadan yardım alabilmeli. Üstelik taleplerin çoğu kişiselleştirilmiş olduğundan, sorun çözülmeden önce müşterinin tanınması gerekiyor.
10 dakikalık teslimat sözü, ancak destek de aynı ölçüde anlıksa anlam kazanır: kuyruk, menü ya da aranacak bir çağrı merkezi numarası olmadan.
Taleplerin çoğu belirli bir sipariş ve hesaba bağlı olduğundan, sorun ele alınmadan önce müşterinin tanınması gerekiyor.
Soruyu yanıtlamak yetmiyor: müşteri, sipariş ya da hesap işleminin başka yere yönlendirilmeden aynı yerde bitirilmesini bekliyor.
Talepler dört hizmet boyunca yüksek hacimde geliyor; bu yüzden insan müdahalesi gerektirmeyen akışın kendi başına ölçeklenmesi gerekiyor.
Getir, insan faktörünü de sürece dahil eden yapay zekâ tabanlı bir müşteri destek sistemini devreye almak için CBOT ile çalıştı. Getir Destek, CBOT Platform üzerinde oluşturulup eğitildi, Getir'in iç sistemlerine entegre edildi ve kişiselleştirilmiş işlemleri tamamlayıp gerektiğinde doğru ekibe aktarabilmesi için Kustomer'da bir temsilci olarak tanımlandı.
Getir Destek, Getir uygulamasında dört hizmet boyunca yer alıyor: Getir, Getir Büyük, Getir Yemek ve Getir Su. Müşteri zaten şifreli alanda olduğu için asistan tanınan bir bağlamdan çalışıyor ve genel değil kişiselleştirilmiş yanıt veriyor.
Asistan, yalnızca yanıt vermekle kalmayıp işlem de yapabilmesi için Getir'in iç sistemlerine bağlandı: siparişi takip etmek, adres veya telefon güncellemek, kupon uygulamak ya da eksik ürünü uçtan uca çözmek gibi.
İnsan desteği gerektiğinde Getir Destek, Kustomer'da bir temsilci olarak tanımlı olduğundan görüşmeyi konuya göre doğru destek ekibine aktarıyor ve tüm yazışma geçmişini iletiyor; temsilci kaldığı yerden devam ediyor, müşteri ise her şeyi aynı sohbette görüyor.
Getir Destek, uygulama tarafından tanınan müşterinin sipariş ve hesap işlemlerini uygulama içinde tamamlıyor; gerektiğinde görüşmeyi Kustomer üzerinden bir müşteri temsilcisine aktarıyor.
Müşteriyi tanıyıp işlemi aynı deneyim içinde bitirerek Getir Destek, iyi entegre edilmiş bir asistanın müşteri deneyimini yükseltirken destek ekibinin üzerinden gerçek bir yük aldığını gösteriyor.
İlerleyen fazlarda aynı insan + yapay zekâ modelinin, asistanın kendi başına tamamlayabildiği sipariş ve hesap işlemlerini genişletmesi; insan temsilcileri ise gerçekten ihtiyaç duyulan durumlara odaklaması hedefleniyor.
Diğer başarı hikâyeleri
Her kurumun ihtiyacı farklı, ama doğru tasarlanan yapay zekâ deneyiminin etkisi ortak: daha hızlı süreçler, daha kolay hizmet ve daha güçlü müşteri etkileşimi. Farklı sektörlerde hayata geçirdiğimiz diğer başarı hikâyelerine göz atın.
