Başarı Hikâyesi · PerakendeE-ticaret desteğini daha hızlı hale getiren yardım asistanı.
Yardım Botu, Koçtaş'ın CBOT Platform üzerinde, CBOT'un NLP (Doğal Dil İşleme) ve makine öğrenimi teknolojisiyle kurulan yapay zekâ tabanlı e-ticaret destek asistanı. Koçtaş'ın sistemlerine entegre edilen asistan; müşteri sorularını yanıtlıyor, sipariş, kargo ve mağaza işlemlerini web sitesi, mobil uygulama, WhatsApp ve Facebook Messenger üzerinden yürütüyor. Canlı destek temsilcileri de CBOT Live Chat ile sürece dahil.
Koç Grubu'nun bir şirketi ve Türkiye'nin ev geliştirme perakendeciliğinde lider olan Koçtaş, "iyi hizmet" kavramını stratejik öncelikleri arasında tutuyor. Müşterilerine hızlı, anında ve basit desteği ölçekli biçimde sunmak için CBOT ile işbirliği yaparak yapay zekâ tabanlı bir müşteri hizmetleri kurdu: bir sanal asistanı canlı destekle birleştiren bir yapı.
CBOT Platform ile CBOT'un NLP ve makine öğrenimi teknolojisi üzerine kurulan Yardım Botu, Koçtaş'ın sistemleri üzerinde eğitildi ve iç sistemlerine entegre edildi. Sipariş sorgulama, kargo takibi, iade ve iptal işlemleri, ürün arama ve mağaza bulma gibi günlük e-ticaret taleplerini karşılıyor.
Sistem, insan faktörünü sürece dahil ediyor. Bir talep asistanın kapsamının dışında kaldığında ya da müşteri bir temsilciyle görüşmek istediğinde, görüşme CBOT Live Chat üzerinden bir canlı temsilciye aktarılıyor; temsilci görüşme geçmişini görüp kaldığı yerden devam ettiriyor.
Web sitesi, mobil uygulama, WhatsApp ve Facebook Messenger'da hizmet veren Yardım Botu, sık tekrarlanan basit soruları otomatikleştiriyor; böylece temsilciler insan dokunuşu gerektiren karmaşık işlere odaklanabiliyor.
Koçtaş, Türkiye'deki 41 mağazasında on binlerce ürün sunuyor ve müşterileri desteğe giderek daha çok hızlı, yazışarak ve basit biçimde ulaşmak istiyor. "İyi hizmet" kavramını stratejik öncelikleri arasına alan Koçtaş, bu günlük e-ticaret taleplerini anında ve ölçekli karşılamak istedi; ancak talep karmaşıklaştığında insan desteği seçeneğini de korumak koşuluyla.
Koçtaş, 41 mağazasında on binlerce ürün sunuyor; müşteriler bu ürünler hakkında hızlı destek bekliyordu.
Müşteriler desteğe giderek daha çok hızlı, yazışarak ve basit biçimde ulaşmak istiyordu.
'İyi hizmet'i stratejik önceliği yapan Koçtaş, günlük e-ticaret taleplerini anında ve ölçekli karşılamak istedi.
Talep karmaşıklaştığında insan desteği seçeneği de korunmalıydı.
Koçtaş, CBOT ile işbirliği yaparak bir sanal asistanı canlı destekle birleştiren yapay zekâ tabanlı bir müşteri hizmetleri kurdu. Yardım Botu, CBOT Platform üzerinde CBOT'un NLP ve makine öğrenimi teknolojisiyle eğitildi ve Koçtaş'ın iç sistemlerine entegre edildi; CBOT Live Chat üzerinden canlı destek temsilcileriyle birlikte çalışıyor.
Yardım Botu, web sitesi, mobil uygulama, WhatsApp ve Facebook Messenger'da hizmet verir.
Fonksiyonlarını yerine getirmek için Koçtaş'ın iç sistemlerine bağlanır; örneğin sipariş takibinde durumu sistemden kontrol edip güncel bilgiyi paylaşır.
Talep asistanın kapsamı dışına çıktığında CBOT Live Chat üzerinden temsilciye aktarır; temsilci geçmişi görüp kaldığı yerden devam eder.
Yardım Botu; web sitesi, mobil uygulama, WhatsApp ve Facebook Messenger'da sipariş, kargo, iade, ürün ve mağaza taleplerini karşılar; gerektiğinde CBOT Live Chat ile temsilciye devreder.
Yardım Botu; sık tekrarlanan basit soruları otomatikleştirdi, temsilciler ise insan dokunuşu gerektiren karmaşık işlere odaklanabildi; insanla yapay zekânın birlikte çalıştığı verimli bir destek örneği ortaya çıktı.
Yapının, asistanın kapsadığı işlem çeşitliliğini genişleterek daha fazla e-ticaret sürecini uçtan uca desteklemesi hedefleniyor.
Diğer başarı hikâyeleri
Her kurumun ihtiyacı farklı, ama doğru tasarlanan yapay zekâ deneyiminin etkisi ortak: daha hızlı süreçler, daha kolay hizmet ve daha güçlü müşteri etkileşimi. Farklı sektörlerde hayata geçirdiğimiz diğer başarı hikâyelerine göz atın.
