Başarı Hikâyesi · TelekomünikasyonTürk Telekom müşterilerine desteği daha hızlı sunan sanal asistan.
TiTi, Türk Telekom'un yapay zekâ tabanlı sanal asistanı. CBOT Platform üzerinde oluşturulup eğitilen ve Türk Telekom'un iç sistemleriyle entegre edilen TiTi, müşterilere web sitesinde en sık gelen soru ve işlemlerde 7/24 anında destek veriyor: avantajlı tekliflerden fatura ve TL yükleme işlemlerine, kalan kullanımlardan taahhüt bitiş tarihine kadar.
Türk Telekom, 180 yılı aşkın köklü tarihiyle Türkiye'nin ilk entegre telekomünikasyon şirketi. Türkiye'yi yeni teknolojilerle buluşturma ve bilgi toplumuna dönüşümü hızlandırma misyonuyla hizmet veriyor. Ocak 2016 itibarıyla mobil, internet, telefon ve TV ürün ve hizmetlerini Türk Telekom markası altında bir araya getirdi; bireysel ve kurumsal müşterilerine müşteri odaklı bir anlayışla hizmet sunuyor.
Şirketin ihtiyacı netti: en fazla gelen soru ve işlemleri operasyonel bir yük yaratmadan anında yanıtlamak ve gerçekleştirmek. Bunun için CBOT ile birlikte TiTi'yi hayata geçirdi. TiTi, Türk Telekom müşterilerine 7/24, anında ve kişiselleştirilmiş destek veren yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan.
TiTi, CBOT Platform üzerinde oluşturuldu, eğitildi ve Türk Telekom'un iç sistemleriyle entegre edildi; böylece müşteriler bilgiye kolayca ulaşıp işlemlerini tamamlayabiliyor. CBOT ve Türk Telekom ekipleri, müşterilerin en çok ihtiyaç duyduğu işlemleri kapsayan bu deneyimi tasarlamak için yakın işbirliği içinde çalıştı.
Sonuç, desteği anında, basit ve self servis tutan uçtan uca bir otomasyon; destek ekibinin de insan dokunuşunun gerçekten gerektiği alanlara odaklanmasını sağlıyor.
“Müşteri, en sık ihtiyaç duyduğu soru ve işlemleri web sitesinde 7/24, anında ve kişiselleştirilmiş şekilde tamamlıyor.”
Türk Telekom'a en fazla gelen soru ve işlemlerin, operasyonel bir yük yaratmadan anında yanıtlanması ve gerçekleştirilmesi.
Avantajlı teklifler, fatura, TL yükleme, kalan kullanımlar ve taahhüt bitiş tarihi gibi konular yüksek hacimde ve tekrar eden kalıplarla geliyordu.
Bu soru ve işlemlerin çağrı merkezi ya da temsilci üzerinden karşılanması destek ekibi üzerinde sürekli bir yük oluşturuyordu.
Müşteri basit bir bilgiye ulaşmak için çoğu zaman başka bir kanala yönlendiriliyor, deneyim kesintiye uğruyordu.
Kalan kullanım ya da taahhüt bitiş tarihi gibi bilgiler müşteriye özeldi; genel bir yanıt yeterli değildi.
TiTi: Türk Telekom müşterilerine 7/24 ve anında, kişiselleştirilmiş destek vermek üzere CBOT Platform üzerinde oluşturulan yapay zekâ tabanlı sanal asistan.
TiTi, Türk Telekom'un web sitesine konumlandırıldı; müşteri aynı deneyim içinde, başka bir kanala geçmeden bilgiye ulaşıp işlemini tamamlıyor.
TiTi, Türk Telekom'un birden fazla arka uç sistemine sorunsuzca entegre edildi; böylece kalan kullanım, taahhüt bitiş tarihi ve fatura gibi kişiye özel bilgilere anında ulaşabiliyor.
Avantajlı teklifler, fatura ve TL yükleme işlemleri, kalan kullanımlar, taahhüt bitiş tarihi ve yeni ürün başvurusu gibi en sık ihtiyaç duyulan konular tek noktadan yürütülüyor.
TiTi, Türk Telekom'un iç sistemlerine entegre çalışır; müşterinin en sık ihtiyaç duyduğu bilgi ve işlemleri web sitesinde 7/24 karşılar.
Bu çalışma, iç sistemlere entegre bir sanal asistanın en sık gelen işlemleri anında karşılayarak müşteri deneyimini sadeleştirdiğini ve destek ekibinin yükünü hafiflettiğini gösterdi.
Hedef, TiTi'nin kapsamını genişleterek daha fazla işlem ve konuyu aynı kesintisiz deneyim içinde karşılamasını sağlamak.
Diğer başarı hikâyeleri
Her kurumun ihtiyacı farklı, ama doğru tasarlanan yapay zekâ deneyiminin etkisi ortak: daha hızlı süreçler, daha kolay hizmet ve daha güçlü müşteri etkileşimi. Farklı sektörlerde hayata geçirdiğimiz diğer başarı hikâyelerine göz atın.
