Başarı Hikâyesi · Ödeme SistemleriMetropolCard, sesli asistan Özge ile 444 hattında 7/24 hizmet veriyor
Yemek, yakıt ve hediye kartı çözümleriyle 1 milyonu aşkın kullanıcıya hizmet veren MetropolCard, çağrı merkezinde CBOT'un geliştirdiği yapay zeka sesli asistanı Özge'yi devreye aldı. Özge, temsilciye bağlanmak isteyen arayanı ilk sesten karşılıyor; bakiye, şifre ve kart geçerliliği gibi işlemleri temsilci beklemeden tamamlıyor.
MetropolCard, şirketlerin çalışan yan haklarını ve harcama bütçelerini tek kart üzerinden yönetmesini sağlıyor. 81 ilde 1 milyonu aşkın kullanıcı, 10.000'i aşkın kurumsal müşteri ve 50.000'i aşkın üye işyeri aynı 444 hattını arıyor.
Hatta gelen taleplerin önemli bir kısmı, bakiye, şifre ve kartın nerede geçtiği gibi sık tekrarlanan sorulardan oluşuyordu. MetropolCard, bu talepleri canlı temsilciye ulaşmadan karşılamak ve hizmeti mesai saatlerinin dışına taşımak için CBOT ile çalıştı.
Kart sahipleri, kurumsal müşteriler ve üye işyerleri aynı numarayı arıyor. Her birinin sorusu ve ihtiyaç duyduğu cevap farklı.
Bakiye sorgulama, şifre sıfırlama ve kartın hangi markada geçtiği gibi sorular sık geliyor. Bu taleplerin temsilci kuyruğuna girmesi, uzmanlık gerektiren görüşmelere ayrılan zamanı azaltıyor.
Yemek ve yakıt kartları akşamları, hafta sonları ve tatillerde de kullanılıyor. Kart sahibinin sorusu çoğu zaman tam kullanım anında doğuyor.
Projenin hedefi; canlı temsilcilere gelen çağrı yoğunluğunu hafifleterek servis seviyesini, müşteri memnuniyetini, müşteri karşılama oranını ve ilk kontakta çözüm oranını artırmak.
CBOT, MetropolCard için konuşarak anlayan ve işlem yapan bir sesli asistan geliştirdi. Özge, her soruyu MetropolCard'ın güncel bilgi kayıtlarından yanıtlıyor.
Arayan tuşlu menüde gezinmek yerine ne istediğini söylüyor. Özge numaraya tanımlı kartları otomatik buluyor, kartın son dört hanesini tuşlatarak doğruluyor; bakiyeyi söylüyor ya da şifreyi güvenli tuşlama adımlarıyla sıfırlıyor.
Asistan bireysel kart sahibini, kurumsal müşteriyi ve üye işyerini ayırt ediyor. Kartın hangi marka, mağaza, sektör ya da akaryakıt istasyonunda geçtiğini; mobil uygulama ve üye işyeri başvurularını; belgelerin gönderileceği bölge müdürlüğünü yanıtlıyor.
Uzmanlık gerektiren durumlarda Özge, görüşmeyi müşterinin onayıyla canlı temsilciye aktarıyor. KVKK uyumlu altyapıda görüşmelerde dış servis kullanılmıyor; kişisel veriler maskeleniyor, telefon numarası gibi bilgiler sesli okunmuyor.
- %36
Görüşmelerin %36'sı hafta sonu ya da hafta içi 09:00–18:00 dışında geldi.
- %74
Arayanların %74'ü talebini doğrudan asistana iletti; %26'sı görüşmenin başında temsilci istedi.
- %46
Üye işyeri işlemleri, kart ve cüzdan kullanımı ve şifre işlemleri talebin %46'sını oluşturdu.
- 1 dk 15 sn
Ortalama görüşme süresi 1 dakika 15 saniye oldu.
Asistanın performansı, CBOT'un çağrı kalite uzmanı Kalya AI ile ilk günden ölçülüyor; müşteri talepleri ve duygu durumları raporlanıyor.
Proje, MetropolCard'ın çağrı merkezi altyapısında değişiklik yapılmadan, servislere API'lerle bağlanılarak canlıya alındı. Özge, CBOT'un kendi geliştirdiği ses teknolojisi ve lokal Türkçe LLM üzerinde çalışıyor ve gürültülü ortamlardan gelen aramaları da anlıyor.
- MÜŞTERİ
- MetropolCard
- TÜR
- Sesli asistan (Voice AI)
- KANAL
- 444 çağrı merkezi, Türkçe
- PLATFORM
- CBOT ses teknolojisi, lokal Türkçe LLM
- ENTEGRASYON
- API, mevcut çağrı merkezi altyapısı korunarak
- KALİTE ÖLÇÜMÜ
- Kalya AI
Özge, MetropolCard'ın yapay zekayı stratejik bir alan olarak konumlandırma yaklaşımının müşteri hizmetlerindeki karşılığı. Sık tekrarlanan talepler asistanda karşılanırken temsilciler, uzmanlık gerektiren görüşmelere odaklanabiliyor.
Benzer bir çağrı merkezi senaryosunu birlikte değerlendirelim.MetropolCard (Metropal Kurumsal Hizmetler A.Ş.), şirketlerin çalışanlarına sağladığı ücret dışı yan hakları ve harcama bütçelerini tek kart üzerinden yönetmesini sağlayan online çalışan ön ödemeli sistemler sunuyor. RestoPay, PetroPay, FiloPay, GiftPay, OtelPay, PassPay ve OkulPay ürünleriyle 50.000'i aşkın üye işyerine ve 550.000'i aşkın uygulama indirmesine ulaştı.
metropolcard.comDiğer başarı hikâyeleri
Her kurumun ihtiyacı farklı, ama doğru tasarlanan yapay zekâ deneyiminin etkisi ortak: daha hızlı süreçler, daha kolay hizmet ve daha güçlü müşteri etkileşimi. Farklı sektörlerde hayata geçirdiğimiz diğer başarı hikâyelerine göz atın.
Hayat Finans | Hayat Finans Asistan
Osmanlı Yatırım | DirektSor
