Kargo desteğini daha hızlı hale getiren yapay zekâ asistanı.
Bir Koç Topluluğu kargo ve lojistik şirketi olan Sendeo, CBOT Platform üzerinde yapay zekâ tabanlı bir sanal asistanı hayata geçirmek için CBOT ile çalıştı. "Sendeo" adlı asistan, kargo konusunda en sık sorulan soruları anında yanıtlıyor; gerektiğinde müşteriyi CBOT Live Chat üzerinden bir temsilciye aktarıyor. Böylece destek, operasyonel yük yaratmadan 7/24 erişilebilir oluyor.
Sendeo, hisselerinin tamamı Koç Holding ve Aygaz'a ait olan bir Koç Topluluğu şirketi; kargo ve lojistik sektörüne dinamik ve yenilikçi bir bakış açısı kazandırmak üzere kurum içi girişimcilik çalışmasının bir sonucu olarak kuruldu. Aygaz'ın 81 ildeki yaygın bayi ağının gücü ve Koç Holding'in kaliteli hizmet anlayışıyla Türkiye genelinde hizmet veriyor.
İhtiyaç netti: Sendeo'ya kargo konusunda en sık sorulan soruların, operasyonel bir yük yaratmadan anında yanıtlanması. Sendeo bunun için CBOT'a yöneldi; CBOT, yapay zekâ tabanlı müşteri destek sistemleri kurmadaki kanıtlanmış başarısıyla güçlü bir güvenilirlik kazanmıştı.
CBOT, CBOT Platform üzerinde "Sendeo" adlı yapay zekâ tabanlı sanal asistanı oluşturup eğitti ve bunu CBOT Live Chat ile birlikte kurguladı; böylece bir temsilci her zaman süreçte kalıyor ve gerektiğinde devreye giriyor. Asistan en sık sorulan konuları otomatik yanıtlarken, canlı destek aktarımı geri kalan her şey için bir insanı erişilebilir tutuyor.
Sistemin hazırlanması, teslimi ve bakımının tüm sorumluluğunu CBOT üstlendi. CBOT Platform'daki hazır araç ve modüller sayesinde proje çok kısa sürede hayata geçti.
“Sendeo, kargo konusunda en sık sorulan soruları 7/24 anında yanıtlıyor; gerektiğinde müşteriyi kesintisiz bir aktarımla canlı destek temsilcisine bağlıyor.”
Sendeo'nun; kargo takibi, adres değişikliği, teslimat noktaları, hizmet saatleri gibi kargo hizmetleriyle ilgili en sık sorulan soruları, müşteri sayısı arttıkça operasyonel yükü büyütmeden anında yanıtlaması gerekiyordu.
Kullanıcılar kargo takibi, hizmet saatleri, teslimat gibi soruların yanıtını web sitesinde menüler arasında gezinmeden ya da çağrı merkezini aramadan alabilmeliydi.
En sık sorulan sorular yüksek hacimde ve tekrar eden kalıplar üretiyordu; müşteri sayısı arttıkça bunların operasyon ekibini büyütmeden karşılanması gerekiyordu.
Asistanın kapsamadığı ya da temsilci gerektiren durumlarda görüşmenin, geçmişiyle birlikte bir insana kesintisiz aktarılabilmesi gerekiyordu.
Tanımlı senaryolarda talebin kayıt altına alınması için asistanın mevcut CRM (Next4biz) altyapısıyla birlikte çalışması gerekiyordu.
CBOT, CBOT Platform üzerinde yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan oluşturup eğitti ve bunu CBOT Live Chat ile birlikte çalıştırdı. Asistan en sık sorulan soruları otomatik yanıtlıyor; bir temsilcinin gerektiği durumlarda kesintisiz bir aktarımla süreçte kalmasını sağlayarak 7/24 destek sunuyor.
CBOT, en sık sorulan konuları otomatik yanıtlayan yapay zekâ tabanlı sanal asistan "Sendeo"yu CBOT Platform üzerinde oluşturdu ve eğitti; kargo takibi, kargo sorunları, adres değişikliği, şikayet ve iş başvurusu konularını kapsıyor.
Asistan bir görüşmeyi temsilciye aktardığında, temsilci CBOT Live Chat'te tüm yazışma geçmişini görür ve aynı sohbet kutusunda yanıtlar. Yapay zekâ aktarımdan sonra da "suflör" özelliğiyle temsilciye hazır bir yanıt önerir.
Next4biz CRM entegrasyonu sayesinde asistan, tanımlanan senaryolarda Next4biz üzerinde otomatik olarak talep (ticket) açar; böylece süreç uçtan uca kayıt altına alınır.
Asistan CBOT Platform üzerinde çalışır; en sık sorulan kargo konularını otomatik yanıtlar, gerektiğinde görüşmeyi geçmişiyle birlikte CBOT Live Chat'teki temsilciye aktarır.
Bu çalışma, yapay zekâ tabanlı asistan ile insan desteğinin birlikte çalıştığı bir kurgunun; müşteri deneyimini hızlandırırken operasyonel yükü de yönetilebilir tuttuğunu gösterdi.
İlerleyen fazlarda asistanın kapsadığı konu ve senaryoların genişletilmesi, tanımlı akışların derinleştirilmesi hedefleniyor.
Diğer başarı hikâyeleri
Her kurumun ihtiyacı farklı, ama doğru tasarlanan yapay zekâ deneyiminin etkisi ortak: daha hızlı süreçler, daha kolay hizmet ve daha güçlü müşteri etkileşimi. Farklı sektörlerde hayata geçirdiğimiz diğer başarı hikâyelerine göz atın.
MediaMarkt | E-ticaret Destek Asistanı
Bayer | Bilene Sor
