CBOT Zendesk Partnership

Dünya Devi Zendesk Müşterilerine CBOT’un Yapay Zeka Teknolojisi ile Hizmet Vermeye Başladı

 

Müşteri hizmetleri alanında teknolojiye dayalı yeni modellerin kullanılmasının yarattığı katma değer her geçen gün daha da artıyor. 2017 sonrasında ön plana çıkan insan-yapay zeka işbirliğine dayalı canlı müşteri desteği (live chat) ve chatbot teknolojisinin birlikte kullanımı modeli, müşteri deneyimini iyileştirirken, verimliliği arttırıyor. Müşteri yönetimi yazılımı konusunda dünya devi olan Zendesk bu gereksinimin farkında olarak, dünya çapında iş ortaklığı yaptığı sohbet bazlı yapay zeka şirketleri ile kendi müşterilerine bu ideal modeli sunan öncü şirketlerden biri. Türkiye’de 1.000’in üzerinde firma ile çalışan Zendesk, Türkiye pazarı ve yakın coğrafyalardaki müşterilerine Haziran 2020 itibari ile CBOT’un yapay zeka teknolojisi ile hizmet vermeye başladı. Zendesk Chat ve CBOT arasında gerçekleşen entegrasyon ile artık müşteri iletişiminde Zendesk kullanan şirketlerin, sistemlerine CBOT’un yapay zeka tabanlı chatbotlarını entegre etmeleri çok kolay hale geldi. 

Son yıllarda, ürün ve hizmetlerin benzeştiği, fiyatın ayırt edici özelliğinin olmadığı birçok sektörde, rekabetin odağında müşteri deneyimi yer alıyor. Maliyet perspektifini kaybetmeden deneyimi iyileştirebilen şirketler rekabet gücünü arttırıyor. Müşteri deneyimi oldukça geniş ve karmaşık bir alan, sadece müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizi kullanırken yaşadıkları serüvenden ibaret değil; müşteri desteği ve müşteri hizmetleri de bu deneyimin bir parçası. Müşteri hizmetleri alanı teknolojik gelişmeler, artan maliyetler ve değişen müşteri beklentileri ile yeniden şekilleniyor. Önceleri hayatımızda sadece çağrı merkezleri vardı, belki daha da önceleri şirketlere yazılan mektuplar… Sonra bunlara web siteleri, e-mail ve sms eklendi; ardından mobil ile birlikte gelen uygulamalar ve mesajlaşmanın yükselişi ile birlikte gelen canlı destek kavramı yaşanan deneyimi bir adım öteye taşıdı. Son olarak, yapay zeka alanındaki gelişmeler ile birlikte yükselen bir trend olan chatbotlar müşteri hizmetleri alanındaki geleneksel hizmet modelini yıkıcı şekilde değiştirecek bir boyuta ulaştı. Bu yeni dünyada, müşteri hizmetleri, geleneksel modellerin çok ötesinde, teknoloji ile güçlendirilmiş, chatbotları, makine öğrenmesini, doğal dil işleme gibi yapay zeka alanlarını kullanan yeni modellerle karşımıza çıkıyor. Gartner 2022’ye kadar, müşteri etkileşiminin %70’inin makine öğrenmesi, chatbotlar ve mobil mesajlaşma gibi gelişen teknolojileri içerecek şekilde yapılacağını öngörüyor. Bu tahminin 2018 için %15 olduğunu düşünürsek değişimi anlayabiliriz. Zendesk, global ölçekte, her türlü sektörden ve ölçekten birçok şirkete böyle bir müşteri hizmetleri yazılımı sağlayan bir dünya devi. Dilerseniz Zendesk’i biraz yakından tanıyalım.

Zendesk nedir?

Zendesk 160’den fazla ülkede, 150.000 müşterisi ve 3.000 çalışanı ile küresel bir müşteri hizmetleri, satış ve müşteri yönetimi yazılımı platformu. Amacı şirketlerin müşteri ilişkilerini iyileştirmelerine destek olmak. Zendesk yazılımı farklı ölçeklerdeki şirketlerin ihtiyaçlarını karşılamak üzere güçlü, esnek ve ölçeklenebilir bir yapıda geliştirilmiş. New York Borsasında işlem gören şirketin merkezi San Francisco, California’da yer alıyor. 

Zendesk’in tarihi

  • 2007 – Müşteri hizmetleri yazılımı konusunda belirli bir deneyime sahip olan Mikkel Svane, Morten Primdahl ve Alexander Aghassipour tarafından Kopenhag, Danimarka’da kuruldu. 
  • 2008 – Melek yatırımcı Christoph Janz’dan 500.000$’lık seed yatırım aldı.
  • 2009Charles River Ventures and Benchmark Capital’dan aldığı 6 milyon $ değerindeki seri B yatırımın ardından şirket merkezi San Francisco’ya taşındı. 
  • 2014 – Singapur merkezli canlı destek çözümleri sunan Zopim Technologies şirketini satın aldı, bu çözüm “Zopim Premium Live Chat” ürünü olarak Zendesk’in  ürün portföyüne eklendi.  
  • 2014 – Halka açıldı ve New York Borsasında 9$ hisse değeri üzerinden işlem görmeye başladı. 
  • 2015 – 45.0 milyon $ bedel ile BIME Analytics yazılımını geliştirmiş olan We Are Cloud SAS şirketini satın aldı.

 

Zendesk hangi çözümleri sunuyor? 

Zendesk, müşteri yönetimi konusuna bütünsel bir perspektifle yaklaşarak ürünlerini destek ve satış alanlarında ürünler sunuyor.  

Müşteri desteği ürünleri

Support Suite ürünü omni-channel olma özelliği ile öne çıkıyor. Yani bu ürün ile, email, yazılı ve sesli kanallar ve hatta sosyal medya gibi bir çok platformdaki müşteri etkileşimi tek bir platformdan yönetilebiliyor. Bir diğer özellik, müşteri hizmetleri ekibinin platformu kolaylıkla kullanabilmesi, tüm veri kaynaklarını kullanarak müşteri ile ilgili bilgiye hızlıca erişebilmesi ve ürünün kullanımının hiç bir şekilde kodlama gerektirmemesi. Support Suite temsilcilere esnek bir çalışma alanı da sağlıyor. Bu özellik sayesinde temsilciler kullandıkları destek platformunu kullanım amacına veya kanala göre farklılaştırabiliyor, bunun için yine bir kodlama gerekmiyor. Platform içindeki araçlar farklı ortamlarla entegre çalışabiliyor, örneğin bir temsilci bir müşteriye yanıt verirken farklı uzmanlıklardaki ekip arkadaşlarından yardım alabiliyor. Platform tüm müşteri hizmetleri işleyişinin izlenmesini ve raporlanmasını da sağlıyor. 

Müşteri desteği konusunda sunulan diğer ürünler; Support (Müşteri Desteği Yazılımı), Guide (Yardım Masası Yazılımı), Chat (Canlı Destek Yazılımı) ve Talk (Çağrı Merkezi Yazılımı) olarak belirlenmiş. 

Satış ürünleri

Sales Suite ürününün ön plana çıkan özelliklerinden ilki satış aksiyonlarının çok hızlı alınmasını sağlayan ve verimliliği artıran şablon emaillerin kullanılabilmesi, tek bir arayüz üzerinden her türlü işleve ulaşılabilmesi ve arayüzler arasında değişiklik yapmak zorunda kalınmaması. Bir diğer özellik, hedef müşteri listesinin belirli bir havuz içinden kolayca hazırlanabilmesi. Ayrıca satış temsilcilerinin, müşteri adayları ile yapılan tüm diyaloğu izleyip görüşmeye uygun anda dahil olabilmesi veya kişiyi satış hedefi olarak belirleyebilmesi de ürünün önemli bir özelliği.

Bu kategorideki diğer ürünler; Sales CRM (Satış Yönetimi Yazılımı), Explore (Analiz ve Raporlama Yazılımı), Gather (Topluluk Yönetimi Yazılımı), Connect (Mesaj Gönderme Yazılımı) olarak belirlenmiş.

Platformlar

Bu ürünlerin dışında Zendesk’in şirketlere sunduğu 3 farklı platform bulunuyor.

Zendesk, Sunshine platformunu açık, esnek ve kapsamlı bir CRM yazılımı olarak tanımlıyor. Ürün AWS üzerinde çalışıyor.  

Sunshine Conversations ise Zendesk’in birçok kanaldan gelen müşteri mesajlarını tek bir kanaldan yönetebilmeyi ve müşterinin şirkete her türlü platformdan kolayca ulaşabilmesini sağlayan mesajlaşma yazılımı. 

Bir diğer platform olan Marketplace sayesinde, şirketler müşteri hizmetlerini ve satışlarını güçlendirecek birçok çözüme, uygulamaya kolayca ulaşabiliyorlar. Zendesk, entegre olduğu ve destek, chat,  satış kavramları odağında şirketlere fayda sağlayabilecek, her türlü çözümü Marketplace’de bir araya getiriyor.

Hangi şirketler Zendesk kullanıyor? 

Her türlü sektör ve ölçekten şirket Zendesk ürünlerini kullanabiliyor. Zendesk müşterisi olan 160’dan fazla ülkedeki 150.000 müşterinin arasında Uber, AirBnb, DailyMotion, Vimeo, EverNote, Udemy, Tesco, Starling Bank, Slack gibi dev şirketler de bulunuyor. 

Zendesk Chat nedir? 

Zendesk Chat müşteri desteğinde kullanılan bir canlı destek platformu. Şirketler web sitelerine ekledikleri bir mesajlaşma kutusu ile müşterileriyle rahatlıkla canlı etkileşim sağlayabiliyor, onlardan gelen soruları yanıtlayabiliyor, geri bildirimleri alabiliyorlar. Web siteleri genellikle tek yönlü iletişimin olduğu, yani sadece şirketlerden ziyaretçilere belirli mesajların iletildiği arayüzler, ancak bir canlı destek fonksiyonu sayesinde bu alanlar da karşılıklı etkileşim sağlanabilen, ziyaretçinin de mesajını şirkete iletebileceği arayüzler haline gelebiliyorlar. Bu etkileşimin müşteri verisi elde etme, ürün ve hizmetler hakkında geri bildirimler alma ve müşteriyi ve beklentilerini daha iyi anlama anlamında değeri çok büyük.

Zendesk Chat sayesinde müşteriler sorularına ve yardım ihtiyaçlarına anında cevap alabiliyorlar. Şirketler ziyaretçilerin sitedeki hareketlerini izleyerek veya sitede geçirdiği süreyi ölçerek, yardıma ihtiyacı olan bir ziyaretçiye otomatik olarak chat ile yardım teklif edebiliyorlar. Bu ürün ile müşteri temsilcileri aynı anda birden fazla müşteri ile yazışabiliyor.  

Müşteri temsilcilerinin yaptığı tüm yazışmalar izlenip analiz edilebiliyor ve böylece şirketler destek hizmetlerinin gelişim noktalarını, eksiklerini, güçlü taraflarını kolayca belirleyip gerekli aksiyonları alabiliyorlar.

Zendesk Chat ile nasıl bir müşteri hizmetleri modeli oluşturulabilir? 

McKinsey, bir araştırmasında müşteri hizmetlerindeki değişimin iki boyutu olduğunu öne sürüyor: (1) işlemlerin karmaşıklık seviyesini anlamak ve onları bu eksende değerlendirmek (2) bu işlemler için insan etkileşimi ve otomasyon için doğru dengeyi bulmak. 500 müşteri hizmetleri yöneticisi ile yapılan mülakatlardan sağlanan temel çıkarım, müşterilerin düşük katma değerli soruları, işlemleri ve taleplerinin otomatize edilmiş dijital kanallarla; yüksek katma değerli ve karmaşık olanların ise insan etkileşimi içeren çağrı merkezi, canlı destek gibi bir kanallarla karşılanmasına dayalı bir modelin ön plana çıkacağı. Görüşülen yöneticilerin yarısı, önümüzdeki 5 yılda müşteri hizmetleri alanında yeni teknolojilere yatırım yapmanın stratejik öncelikleri olacağını, yaklaşık %60’ı self-servis kanalların önem kazanacağını belirtiyor. 

Müşterilerin, müşteri hizmetlerinden beklentisi nedir? 

Müşteri hizmetlerinde müşterinin en önemli beklentisi hızlı, hatasız ve kişiselleşmiş hizmet. İletişim modu telefon görüşmesinden, mesajlaşmaya kayıyor. Mesajlaşmanın küresel ölçekteki büyük yükselişi artık yadsınmıyor. Platformun adı ne olursa olsun, insanlar sosyal medyadan çok, mesajlaşma platformlarında zaman geçiriyorlar. Bireyler ürün ve hizmetlerini kullandıkları şirketlerle de mesajlaşarak iletişim kurmak, anında sorularına yanıt bulmak ve işlerini çözmek istiyorlar. Bu yöntem bir çok müşteri için daha hızlı ve daha güvenilir. Müşterinin destek almak için herhangi bir kanalda beklediği her bir saniye onu şirketten uzaklaştırıyor ve rakibe gitme ihtimalini arttırıyor. Zendesk’in bu yıl yayınladığı Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu’na göre (Zendesk Customer Experience Trends Report 2020) uzun bekleme süreleri bir müşterinin kötü müşteri hizmetleri deneyimi algısına sahip olmasının baş nedeni. 

Zendesk Chat ve chatbot ile, insan-yapay zeka işbirliğine dayanan canlı destek yapısı

Dünya genelinde 150.000 şirket müşteri ilişkilerinde Zendesk canlı destek sistemi kullanıyor. Zendesk Chat hem müşterin mesajlaşma odaklı beklentisini  karşılıyor hem de  müşteri hizmetlerinde otomatize edilmeye en uygun kanal. Zendesk Chat  yapay zeka temelli chatbotlar ile entegre edildiğinde, güçlendirildiğinde çok daha kaliteli ve verimli bir müşteri ilişkileri sistemi ortaya çıkıyor.  
Zendesk Chat’e gelen soru ve taleplerin %80’inin sürekli tekrarlanan sorular olduğu göz önüne alındığında, rahatlıkla chatbot gibi otomatize bir sistem ile canlı destek temsilcileri birlikte konumlandırılabiliyor. Bu, hem deneyimi iyileştiriyor ve müşterinin, hız, hatasızlık ve kişiselleşmiş hizmet yönündeki beklentisini karşılıyor hem de daha verimli bir model olarak Zendesk kullanan şirketleri maliyet optimizasyonu hedeflerine yaklaştırıyor. Bir chatbot ile sorusuna anında yanıt bulan müşteri, daha karmaşık soruları için istediği anda Zendesk Chat ekranından canlı destek temsilcisine bağlanabiliyor. Ancak elbette bu geçişin çok doğal, basit ve sorunsuz olması önemli. Ayrıca Zendesk Chat ve chatbotun birlikte çalışma modelinde, şirketlerin canlı destek temsilcilerini sık tekrarlanan ve basit soruların tekdüzeliğinden kurtarması ve daha karmaşık, insan muhakemesi ve dokunuşu gerektiren konulara odaklanmasını sağlaması da sistemin getirdiği önemli bir katkı.

Zendesk Chat, CBOT ile entegre oldu, yapay zekanın imkanları ile güçlendi

Bugüne kadar farklı sektör ve ölçekten birçok şirket CBOT’un geliştirdiği yapay zeka tabanlı chatbotları kullandı.  CBOT olarak, birlikte çalıştığımız müşterilerimizin bir kısmına da, insan-yapay zeka etkileşimine dayanan bu modeli sunduk ve yarattığı değeri gördük. Özellikle, müşteri etkileşiminin çok yoğun olduğu ancak soruların temel noktalarda tekrarlandığı  e-ticaret, perakende, turizm, internet hizmetleri, finans gibi sektörlerde bu değer şirketlerin  ana finansal kalemlerini etkileyecek düzeyde olabiliyor.

Zendesk’in CBOT ile yaptığı işbirliği sayesinde, her sektörden ve her ölçekten Zendesk kullanıcısına böyle bir değer sunabilmek ve onların da yapay zeka teknolojisi ile buluşmalarını sağlamak mümkün hale geliyor. 

Zendesk-CBOT işbirliği çerçevesinde, bir çok farklı sektör ve farklı kullanım alanı için hazır chatbotlarımızı şirketlere ulaştırmamız artık daha kolay hale geliyor. Zendesk müşterisi olan şirketler artık müşteri hizmetleri yazılımlarını CBOT’un chatbotlarına kolayca entegre edebilecekler. Şirketler, söz konusu müşteri hizmetini müşterilerinin tercih ettiği her türlü kanal üzerinden verebilecekler. 

Örneğin, Zendesk Chat ile birlikte CBOT’un chatbotunu kullanan bir şirket düşünelim. Bu şirket, WhatsApp Business hesabını Zendesk Chat sistemine dahil ettiğinde, müşterilerini önce WhatsApp üzerinde CBOT’un geliştirdiği bir yapay zeka tabanlı chatbot karşılayacak, müşteri istediği anda yine WhatsApp üzerinden müşteri temsilcisine aktarılarak onunla görüşmeye devam edecek. Müşteri temsilcisi müşterinin chatbot ile yazışmalarını görüp değerlendirerek en uygun cevabı verecek. CBOT chatbotlarını WhatsApp Business ile entegre edebildiği için, bu sistemi Türkiye’de en fazla kullanılan mesajlaşma platformu üzerinde kurgulamak ve müşteriyi günlük hayatının bir parçası olan kanaldan hiç çıkarmadan sorularını cevaplamak veya işlemlerini yapmak çok kolay.
Türkiye’de başta e-ticaret, perakende, internet hizmetleri, teknoloji ve turizm sektörleri olmak üzere insan-yapay zeka işbirliğine dayanan hizmet modelini birlikte yaygınlaştırmayı hedefliyoruz. 

Zendesk müşterileri sistemlerine CBOT’u nasıl entegre edecek?

Mevcut durumda müşterilerinin isteklerine Zendesk Chat uygulaması üzerinden destek veren şirketler, artık bu cevapları bir chatbotun otomatik olarak vermesini sağlayabilecek, müşteri desteği tarafından maliyetlerini düşürüp cevap sürelerini birkaç saniyelere indirebilecekler. Bunun da müşteri memnuniyetine direk bir yansıması olacak.  

CBOT olarak, geliştirdiğimiz 70’in üzerinde proje sonunda bir çok sektör ve kullanım alanı için deneyim edindik. Dolayısı ile birçok farklı sektörde kısa bir çalışma ile müşteri isteklerinin yapay zeka ile cevaplanmasını sağlayabiliyoruz. İşbirliği sayesinde bundan artık Zendesk müşterileri de faydalanabilecek. 

Sonuç

Son yıllarda yaşadığımız büyük teknolojik gelişmelerle birlikte iş yapış şekillerimizin aynı kalması mümkün değil. Müşteriler her zaman teknoloji ile güçlendirilmiş, daha hızlı, daha hatasız ve daha kişisel hizmetler bekliyorlar. Müşteri hizmetleri de bu beklentinin en fazla yoğunlaştığı alan. Mevcut durumda, şirketler müşteri hizmetlerini yapay zeka teknolojileri ile güçlendirmenin, chatbotlar gibi otomatize sistemler ile daha iyi hizmet vermenin yolları arıyorlar. 

Müşteri deneyimini iyileştirme ve verimlilik artışı sadece büyük şirketlerin değil, orta ve küçük ölçekli şirketlerin de gündeminde. Bu sebeple, müşteri hizmetlerinde teknolojiyi akıllıca kullanarak müşterilerine kaliteli hizmet vermek ancak ölçek büyüdükçe maliyetleri arttırmamak ve verimli kalabilmek bu şirketler için de önemli. Büyük şirketlerin, perakende devlerinin, bankaların öncülüğünde başlayan yapay zeka tabanlı chatbotların orta ve küçük ölçekli şirketler tarafından da talep edildiğini ve müşteri hizmetlerinde konumlandırılmak istendiğini yoğun şekilde gözlemliyoruz.  

Zendesk CBOT işbirliğinin  teknolojinin değerini şirketlere yaklaştırabilme konusunda faydalı bir adım olduğunu düşünüyor, böylece daha fazla şirketin yapay zeka teknolojisi ile kolayca tanışacağına ve müşterilerinin hayatını kolaylaştıracağına inanıyoruz. 

Siz de canlı destek ve chatbot hibrid modeli ile ilgili daha detaylı bilgi almak istiyorsanız bize ulaşın

Zendesk Chat – CBOT Entegrasyonu