Chatbotlara genel bir bakış: Chatbotlar nedir? Ne işe yarar?

Chatbot nedir ve ne işe yarar gibi sorulara cevap bulacağınız bu yazıda Chatbotlara genel bir bakış atıyoruz.

Yapay zeka alanındaki gelişmeler ve mesajlaşmanın yükselişi, chatbotların şirketlerin müşterileri ile iletişim kurdukları bir araç olarak kabul edilmesini sağladı. Günümüzde özellikle hizmet sektöründe, finanstan, havayollarına, e-ticaretten, sağlığa bir çok alanda chatbot kullanımı yaygınlaştı. Bankacılık chatbotları, alışveriş chatbotları, insan kaynakları chatbotları, yemek siparişi chatbotları hemen ilk aklımıza gelenler, ama elbette listeyi uzatmak mümkün.

Bu yazı, 2016 yılında Facebook’un Messenger’ı chatbotlara açtığını duyurmasıyla önemli bir ivme kazanan chatbotlar konusunu bir kaç farklı boyutu ile inceleyecek. İlk akla gelecek temel sorulara yanıt vermek için yazılmış bu yazıya, son dönemde neden chatbotları bu kadar çok duymaya başladığımızı anlayarak başlayalım.

Neden chatbotlar? Neden şimdi?

Chatbotların yükselişini açıklamak için iki temel gelişmeyi anlamak gerekiyor: Birincisi yapay zeka konusunda gelinen nokta, ikincisi de bir etkileşim türü olarak mesajlaşmanın yükselişi.

  1. 1. Yapay zeka alanındaki gelişmeler: Son birkaç yıldır yapay zekanın özellikle doğal dil işleme ve derin öğrenme alanlarında önemli gelişmeler katedildi. Yapay zekanın bu iki teknolojiyi kullanarak oluşturduğu alana “diyalog bazlı yapay zeka (conversational AI)” diyoruz. Bu disiplindeki gelişmeler sayesinde, bugün bir insan gibi konuşabilen veya yazışabilen bilgisayar yazılımlarıyla karşı karşıyayız. Teknoloji çok daha insani bir hal aldı ve bu sayede artık bizim hayatımızda çok daha doğal, yoğun ve direkt şekilde yer alıyor.Dijital dünyayı 1990’ların sonu itibariyle “web”, 2000’lerin sonu itibariyle “mobil” kavramları şekillendirdiyse, bugünkü ve hatta gelecekteki dünyayı da “dialog bazlı yapay zeka” kavramı şekillendiriyor. Bu anlamda yeni bir eşikle karşı karşıyayız.
  2. 2. Mesajlaşmanın yükselişi: Mesajlaşmanın son yıllarda kaydettiği yükseliş iş dünyasının tüm alanları için çok önemli. Mesajlaşma, önce bireylerin birbirleri ile iletişim kurmasında, sonra da yavaş yavaş kurumlarla etkileşimlerinde kullanılmaya başlandı. 2015 yılında 4 büyük mesajlaşma platformunun, kullanıcı sayısı anlamında, 4 büyük sosyal medya platformunu geride bıraktığına tanık olduk. Facebook’un bir araştırmasına göre bir kurum ile mesajlaşabilmek, kişiler nezdinde o kurumun güvenirliğini artırıyor. Böyle düşünenler, Brezilya’da %76, Hindistanda %79, İngiltere’de %66 ve ABD’de % 69 oranında. Mesajlaşma platformlarının, önümüzdeki dönemde bir çok farklı iş kolunun faaliyet gösterdiği, müşterileriyle konuştuğu dijital hub’lar olacağı öngörülüyor.

Chatbot Nedir ve Ne İşe Yarar? - Chatbotlara Genel Bir Bakış

Araştırmacılar, bu iki trend ile birlikte yükselişe geçen chatbotların iş dünyasını çok hızlı şekilde dönüştüreceğini öngörüyor. Bir kaç örnek paylaşmak gerekirse:

  • • Oracle, markaların %80’inin bir chatbot kullanacağını söylüyor
  • • IDC, sektör bağımsız olarak tüm şirketlerin önlerinde duran dijital dönüşüm ajandasında kilit rolü yapay zekanın oynadığını söylüyor. Rapora göre, bu yılın sonunda şirketlerin dijital dönüşüm inisiyatiflerinin % 40’ı yapay zeka ile ilgili konularda olacak.
  • • FB Messenger, 2016 yılında bir chatbot platformu olacağını açıkladı, o yılın sonunda 34.000 chatbota ev sahipliği yaptı. Bugün, bu platformda 300.000 aktif chatbotun hizmet verdiğini biliyoruz.

Chatbot nedir?

Chatbotlar, kullanıcıların dijital ortamda mesajlaşma yoluyla bir insan ile yazışır gibi iletişim kurdukları ve bir konuda bilgi alma, işlem yapma gibi çeşitli amaçlarla kullandıkları sohbet robotları. Bir chatbot kullanarak pizza sipariş etmek, sinema bileti almak, uçuş için check-in yapmak, hesap bakiyesi öğrenmek mümkün.

Chatbotlar dijital dünyada alışılmış bir arayüz değil. Chatbotlar ile birikte arayüz anlamında yeni bir dünyadan söz etmek mümkün. Web siteleri ve mobil uygulamalar grafiksel arayüzler (GUI) kullanırlar, chatbotlar ise diyalog bazlı arayüzler (CUI) kullanırlar. Chatbotlar WhatsApp, Facebook Messenger gibi mesajlaşma platformlarında yer alabildikleri gibi, ilgili kurumun kendi web sitesi veya mobil uygulamasında da yer alabiliyor.

Chatbotlar, bir web sitesinin menüsünde kendi kendinize aradığınız bir bilgiyi size, sohbet ederken anında getirebilir veya web sitelerini, mobil uygulamaları, canlı destek veya çağrı merkezini kullanarak yaptığınız işlemleri gerçekleştirebilir. Buradaki temel fark, kullanıcının yapmak istediği şeyi diyalog kurarak yapmasıdır. Bilgi veren, işlem yapan, kullanıcıya tavsiyelerde bulunan çok farklı türlerde chatbotlar bugün kullanıcıların hayatına girmiş durumda.

Chatbotlar iletişim kurma yöntemi olarak da çok çeşitlenebiliyor. Örneğin bir diyalogda sadece reaktif taraf olabildiği, yani sadece kendisine bir soru sorulduğunda yanıt verebildiği gibi, proaktif de olabilir. Proaktif chatbotlar çeşitli şekillerde bir uyarı aldıklarında, örneğin kişinin hesap bakiyesi belirlenen bir tutarın altına düşünüğünde, kredi kartı hareketlerinde şüpheli bir durum yakalandığında veya istediği ürün istediği fiyata geldiğinde, kullanıcıyla diyaloğa girmek için ilk mesajı gönderen taraf olabilir. Bu mesaj kullanıcının ilgisini çekerse bir diyalog başlatılır ve diyalog yoluyla istenen işlemler yapılır.

Chatbot’lar ne zamandan beri konuşuluyor?

Yapay zeka konusundaki merakın bilimsel araştırmalara dönüşmesi 1950’lere kadar gidiyor. 1951 yılında Alan Turing’in “Can machines think? (Makineler düşünebilir mi?) adlı çalışması bu konudaki ilk referans olarak görülüyor. İlk chatbot olarak ise 1966 yılında bir MIT profesörü olan Joseph Weizenbaum tarafından geliştirilen “ELIZA” kabul ediliyor. ELIZA bir psikolog olarak tasarlandı ve insani diyaloglar oluşturması amaçlandı. Ancak, doğal dil işleme ve makine öğrenmesi teknolojileri henüz yeterince gelişmediği için, o dönemde sadece kelime eşleştirme yöntemiyle yanıt oluşturabiliyordu.

1990’lı yıllara gelindiğinde Alan Turing’in çalışmalarına dayanan “Turing Testi” geliştirildi ve bir para ödülü ile her yıl tekrarlanan bir yapıya kavuştu. Bu test, kullanıcının konuştuğu kişinin, gerçek bir insan mı, yoksa bir bilgisayar yazılımı mı olduğunu ayırt etmesine dayanıyor.

Günümüzde GAFAMA dediğimiz Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft, Alibaba gibi teknoloji devlerinin konuya odaklaması ile birlikte, çok gelişmiş yapay zeka teknolojileri kullanan chatbotlar ve sesli asistanlar görüyoruz. 2016 yılında Google’ın yapay zeka odaklı bir stratejiyi benimsediğini ve Facebook Messenger’ın chatbotlara açıldığını açıklamasıyla birlikte chatbotlar bugünkü popülaritesine kavuştu.

Ne gibi kullanım alanları öne çıkıyor?

Chatbot bugün en bilinen haliye müşteri desteği bölümünün yaptığı işi otomatikleştirerek zaman ve enerji tasarrufu sağlıyor. Gartner, 2020 yılında, müşteri etkileşiminin %85’inden fazlasının insan olmadan gerçekleştirileceğini öngörüyor.

Drift tarafından yaptırılan bir araştırmada, katılımcılara bir chatbotu en fazla hangi amaçla kullanmak isteyecekleri sorulduğunda, bir soruya hızlıca cevap almak, bir şikayeti çözmek, bir konuda detaylı açıklama almak, bir canlı temsilciye hızlıca ulaşmak, rezervasyon yapmak gibi yanıtların verildiği görünüyor. Bugün en fazla kullanım alanı olarak karşımıza, bankacılık chatbotları, alışveriş chatbotları, rezervasyon chatbotları, sağlık chatbotları, IT / İK destek chatbotları ve çağrı Merkezi chatbotları çıkıyor.

Chatbot Nedir ve Ne İşe Yarar? - Chatbotlara Genel Bir Bakış

Chatbotlar şirketlere nasıl fayda sağlıyor?

Spiceworks’ün bir araştırmasına göre, 500’den fazla çalışanı olan büyük kurumların %40’ı 12 ay içinde bir veya daha fazla chatbot hayata geçireceğini belirtiyor. Şirketler için yapay zeka teknolojilerini kullanan chatbotlar çok önem kazandı ve elbette beklentiler de çok attı. Şimdi de chatbotların şirketlere hangi açılardan fayda sağladığına göz atalım. Chatbotlar şirketlerin iş hedeflerine ulaşmalarına 3 şekilde destek oluyorlar:

  • • Basit işlemleri otomatize ederek şirketlerin operasyonel verimlilik sağlamalarına ve giderlerini azaltmalarına yardımcı olurlar.
  • • Müşteri sorularına ve basit işlem taleplerine anında yanıt vererek müşteri deneyimini iyileştirirler. İyi bir müşteri deneyimi, hem yeni müşteri kazanımını hem de mevcut müşterilerin şirkete bağlılığını arttırır.
  • • Müşteri verisini iyi işlediklerinde, müşterilerin ihtiyaç duydukları ürün ve hizmetleri onlara ihtiyaç anında sunarak satışları ve şirket gelirlerini arttırırlar.

Şimdi her bir fayda alanını biraz daha ayrıntılı tartışalım:

  1. 1. Operasyonel verimlilik ve giderlerin azaltılması: Günümüzde şirketler, daha önceden insanların üstlendiği basit ve çok tekrarlanan işleri otomatize etme yoluna gidiyorlar. Bu hem giderleri düşürüyor hem de çalışanların daha kaliteli ve tatmin edici işlere yoğunlaşmasını sağlıyor. Böylece çalışan memnuniyetini ve bağlılığını arttırıyor. Bir algorirmanın yapabileceği basitlikteki işleri insanların yapması, hem çalışanların gelişimi önünde bir engel hem de müşteri deneyimini sorunlu hale getirebilen bir durum. Bu sebeple, müşteri hizmetleri, çağrı merkezleri gibi alanlarda, bazı işler için chatbot kullanımı çok önemli.
    Chatbotların bir kaç özelliği bu verimliliği sağlıyor:

    • • Chatbotlar ölçeklenebilir bir araçtır – şirketler tek bir chatbot ile binlerce müşteriye hizmet verebilir, müşteri kitlesi büyüdükçe maliyet artmaz.
    • • Chatbotlar önleyici aksiyon almak için çok iyi bir alandır. Şirketlerin ve müşterilerin büyük maliyetlere katlanmasını gerektirecek dolandırıcılık gibi durumları, bir chatbot müşteri ile zamanında diyalog kurarak önleyebilir.
    • • Chatbotlar çok dillidir – bir chatbot teknolojisi ile birden fazla dilde hizmet vermek mümkündür.

    Chatbotlar bu sayede şirketlere ciddi tasarruf imkanları sunuyor. Juniper’in bir araştırmasına göre, 2022’de chatbotlar sayesinde her bir çağrıda 0.7$ ve 4 dakika tasarruf edilecek, bu da toplamda 8 Milyar $’lık bir tasarruf anlamına gelecek.

  2. 2. Müşteri deneyiminin iyileştirilmesi: İkinci olarak, chatbotlar müşterilere doğrudan, basit ve doğal bir etkileşim olanağı sunuyor. Bugün iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak şirketler için en önemli rekabet avantajı. Bir çok sektörde rekabet müşteri deneyimi ekseninde ilerliyor.Şu bir gerçek ki, mevcut dijital kanallar tüketicilerin beklentilerini karşılamakta yetersiz kalıyor, çünkü bu kanalları kullanmak yeterince basit, hızlı ve doğal bir deneyim değil, bu kanallar çoğu zaman da teknoloji ve tasarım açısından zayıf olabiliyor.Chatbot Nedir ve Ne İşe Yarar? - Chatbotlara Genel Bir Bakış
    Chatbotlar çağrı merkezleri, web siteleri ve mobil uygulamalarla karşılaştırıldığında, çok önemli avantajlar ile öne çıkıyor. Bir chatbot deneyiminin diğer kanallardan farklılaşan temel özellikleri şöyle özetlenebilir:

      • • Basit ve direkt: Chatbotlar, müşterileri dakikalarca telefonda bekletmeden, menüler arasında dolaştırmadan, her iş için ayrı bir mobil uygulama yükletmeden sorularını hızlıca yanıtlayabiliyor ve işlemlerini yapabiliyor. Örneğin bir e-ticaret sitesinde müşteriye doğru soruları sorarak onu yüzlerce ürün arasından aradığı doğru ürüne ulaştırmak mümkün; veya bir havayolu chatbotu, müşteriyi yüzlerce farklı olasılık arasında dolaştırmadan direkt olarak en uygun uçuşa yönlendirebilir. Üstelik bunu anlamını bilmediği başlıkları, kategorileri kullanarak değil, konuşur gibi rahat ve doğal bir şekilde yapabiliyor.
      • • Hızlı ve kesintisiz: Forrester’ın bir araştırmasına göre, müşterilerin %73’ü, müşteri hizmetlerinde iyi bir deneyim yaşatmanın en önemli koşulunun müşterinin zamanına değer vermek olduğunu söylüyor, yani müşteri için hız ve anında yanıt almak çok önemli. Chatbotlar bu anlamda avantajlı, ayrıca 7/24 kesintisiz hizmet verme özelliğine de sahip.
      • • Doğal ve insani: Bir çok geleneksel sektör için web ve mobil uygulamalardan oluşan dijital dünya, müşteri tarafından yapay ve insani diyalogdan uzak olarak algılanıyor. Özellikle, dijital öncesi önemli bir tarihe sahip olan, finansal hizmetler sektöründe insani ilişki, birisiyle diyalog yaparak bilgi ya da tavsiye alma, işlem yapma çok değerli. Bu gibi sektörler için, menüler arasında gezinmek veya tüm işlemleri self-servis yapmaktansa, fiziksel deneyime benzer bir interakif bir deneyim yaşatmayı vaadeden chatbotlar ön plana çıkıyor. Bu anlamda chatbotların geleceğin arayüzü olma açısından büyük bir potansiyeli var.
      • • Kişiselleştirilmiş: Hızlı ve sürekli hizmetin yanında, şirketin veri analizi yetkinlikleri sayesinde, chatbotlar müşteriyi tanıyarak kişiselleştirilmiş bir hizmet verebiliyor. Bu da müşterinin ihtiyacı olan anı doğru tespit edip, tam da ihtiyacı olan şeyi ona sunabilmek demek. Yİne müşteri açısından çok değerli bir deneyim sunuyor.
  3. 3. Şirket gelirlerinin arttırılması: Bir chatbotun doğru müşteri anını belirlemesi, ihtiyacı anlaması ve proaktif şekilde iletişim kurabilmesi çok kritik. Bunun ön koşulu, elbette şirketin gelişmiş veri toplama ve veri analizi yetkinliklerine sahip olması. Chatbotlar bir yandan eldeki veriyi kullanarak bir satış kanalı gibi işlev görürken, bir yandan da iyi bir veri toplama aracı. Bir chatbot müşteri ile yaptığı her sohbet sonucunda o müşteriye ilişkin bir çok veriyi şirketin sistemine ekleyebilir, doğrudan satış veya satış yönlendirmesi yapabilir. Chatbotun bu işlevi, satışların ve şirket gelirlerinin artmasını sağlıyor.PWC’ın bir raporuna göre, 2020’de, yapay zeka bazlı yeniliklerin küresel ekonomiye katkısı 15.7 Trilyon $’a ulaşacak, bunun 6.6 Trilyon $’lık kısmı tasarruf etkisi, 9.1 Trilyon $’lık kısmı ise bu sözünü ettiğimiz satışların artırılması etkisinden oluşacak.

Hangi tür chatbotlar kullanıyoruz?

Chatbotları farklı bakış açıları ile farklı türlere ayırmak mümkün. Örneğin hangi platformda yer aldığına, hangi amaca hizmet ettiğine veya hangi teknoloji ile geliştirildiğine göre farklı chatbot türlerinden söz edebiliriz. Aşağıdaki sınıflandırma, etkileşim (interaction), teknoloji (intelligence) ve entegrasyon (integration) yetkinlikleri açısından değerlendirerek, chatbotları 3 gruba ayırıyor. Bu yazıda, chatbotları, kullanılan teknoloji açısından değerlendirip kategorize edeceğiz.

Chatbot Nedir ve Ne İşe Yarar? - Chatbotlara Genel Bir Bakış

  1. 1. Menü / kelime bazlı chatbotlar: Bu tür chatbotlarda, bir yapay zeka teknolojisinden söz etmek mümkün değil. Kullanıcı mevcut menü ve butonlardan seçimler yaparak veya bazı ifadeler yazarak ilerliyor. Ön yüzde menü ve butonlar, arka tarafta da daha çok IVR sistemlerinde gördüğümüz karar ağaçları kullanılıyor. Sistem, yazılan ifadelerdeki bazı kelimeleri tanıyıp, bir yanıt ile eşleştirmeye çalışıyor. Bu tür chatbotlar, kısıtlı sayıda ve türde soruyu yanıtlayabiliyor. Ancak menu / kelime bazlı chatbotlar, yazılan ifadeyi bir bütün olarak anlamlandırmada yetersiz kalıyor. Kelimelerin yanlış yazımında kullanıcıyı doğru yönlendirebilmek için olası tüm yanlış yazımların sisteme tanıtılması gerekiyor. Çok basit soru-cevap chatbotlarında kullanılabilirler ancak karmaşık durumlarda ihtiyacı karşılayamazlar.Bir örnekle açıklamak gerekirse, yazılımda / TL oranının tanımlanmış olduğunu varsayalım. Menü / kelime bazlı bir chatbota kullanıcı “100 dolar kaç euro? sorusunu sorduğunda, chatbot “euro” kelimesini tanıyarak 100 TL’nin euro karşılığını verir, ifdaenin gerçekten ne sorduğunu anlayamaz.
  2. 2. İfade bazlı chatbotlar: Bu tür chatbotlarda bir NLP (Doğal dil işleme) ve makine öğrenmesi teknolojisinden söz etmek mümkün. Chatbot, kullanıcının yazdığı ifadeyi bir bütün olarak tanıyor ve anlamlandırıyor. Ancak diyalog devam ettiğinde, diyaloğu başından beri izleyip bağlama uygun cevaplar veremiyor. Kur dönüşümleri ile ilgili örnek soru üzerinden devam edecek olursak, bu tür bir chatbot “100 dolar kaç euro?” sorunu bir ifade olarak anlıyor, ancak ardından sorulan “Peki, kaç pound?” sorusunu anlamada yetersiz kalıyor. Çünkü bu noktada diyaloğu başından itibaren izleme ve bağlama uygun şekilde sürdürebilme yetkinliği devreye giriyor.
  3. 3. Diyalog bazlı chatbotlar: Bu tür chatbotlar da yapay zeka tabanlı chatbotlar ve NLP (Doğal dil işleme) ve makine öğrenmesi / derin öğrenme teknolojilerini kullanarak geliştiriliyorlar. Diyalog bazlı chatbotlar kelime veya ifade tabanlı bir anlayışla sınırlı kalmıyor, yazılan ifadeyi anlamlandırabildikleri gibi, diyaloğun akışını takip edip, bu kışa uygun cevaplar da verebiliyorlar. Aynı örneği bir de diyalog bazlı chatbot ile denersek, “100 dolar kaç euro?” sorusunu ifade olarak anlayıp cevap verir, ardından sorulan “Peki kaç pound?” sorusunda neden bahsedildiğini, nasıl bir kur dönüştürme işlemi yapacağını anlar ve doğru yanıt verir.

Hangi tür chatbot daha iyi?

Aslında bu soruyu, “ilgili kullanım amacı için hangi tür chatbot daha uygun?” şeklinde sormak daha doğru. Örneğin bir B2C bir tekstil şirketinde etkileşim alanı sınırlı olacağı için ifade bazlı bir chatbot yeterli olabilir. Chatbot türüne karar vermek için kullanıcı için yaratacağı değere bakmak da önemli. Eğer kullanıcı için yaratılacak değer, menü / kelime bazlı veya ifade bazlı bir chatbot ile sağlanıyorsa, diyalog bazlı bir chatbot geliştirmek anlamlı olmayabilir. Bir diğer parametre, hedef kullanıcıların tercihleri. Hedef kitleyi çok iyi tanımak ve onların beklentilerine uygun bir chatbot geliştirmek önemli. Bazı kullanıcı tipleri menülerle ilerlemek isteyebilir, bazı gruplar bir diyaloğu serbest şekilde sürdürmeyi tercih edebilir. Bu 3 etmene dikkat ederek chatbot türünü belirlemek en uygun çözüm.

Cbot, farklı ihtiyaçlar için bu 3 farklı tür chatbotu da geliştirebiliyor. Cbot’un doğal dil işleme ve derin öğrenmesi konuların önemli çalışmaları, Avrupa Birliği destekli Tubitak projeleri ve patentleri var. Türkçe’de çok yüksek bir doğruluk oranı ile çalışan doğal dil işleme altyapısı Cbot’un gelişmiş çözümler sunabilmesini sağlıyor. Özellikle müşteri beklentilerinin çok yüksek ve intent kapsamının çok geniş olduğu bankacılık / finansal  hizmetler, e-ticaret, telekomünikasyon gibi sektörlerde ifade veya diyalog bazlı chatbotlar müşteri deneyimini iyileştiriyor. Cbot da bu sektörlere yönelik diyalog bazlı ve gelişmiş yapay zeka teknolojilerini kullanarak çözümler geliştiriyor.

Sonuç

2016’dan bu yana adından çokça söz ettiren chatbotlar, şirketlere maliyetlerini daha iyi yönetirken, müşteriye daha iyi bir deneyim sağlama ve gelirlerini artırma fırsatı sunuyor. Bu 3 amaca en iyi şekilde hizmet edecek chatbotu bulmak için önce şirket stratejisi içinde chatbotlarının yerinin belirlenmesi, chatbottan nasıl bir soruna çözüm getireceğinin tanımlanması ve buna göre nasıl bir chatbot istendiğinin net olarak ortaya konması gerekiyor.

Chatbotlar hakkında şirketlerin ajandasında yanıtlanmayı bekleyen pek çok soru var. Bu konunun farklı boyutlarıyla çok daha fazla tartışılacağı, gündemde kalacağı kesin. Biz de chatbotları tüm boyutlarıyla ele almaya, bu konuyu enine boyuna tartışmaya devam edeceğiz.

Her türlü soru veya yorumuz için hi@cbot.ai adresi üzerinden bizimle iletişim kurabilirsiniz.

WhatsApp Business Hakkında Bilmeniz Gerekenler