Yeni Nesil Müşteri Hizmetleri Modeli: Diyalogsal IVR

 

Diyalogsal yapay zeka, geleneksel müşteri hizmetleri modellerinin karşılaştığı zorluklara bir çözüm olarak karşımıza çıkıyor. Bu alanı, müşteri hizmetleri sektörü için, daha yüksek müşteri memnuniyeti, daha düşük operasyonel maliyetler ve daha fazla marka sadakati vaat eden, yeni ve yıkıcı bir model olarak değerlendirebiliriz. Bu blogda, diyalogsal IVR’ın müşteri hizmetlerini nasıl dönüştürdüğüne bir göz atacağız.

 

Geleneksel müşteri hizmetleri modellerinin içinde bulunduğu durum 

Müşteri hizmetleri, dijitalleşmenin derinden etkilediği sektörlerin başında geliyor. Uzun bekleme süreleri ve karmaşık IVR sistemleri ile çalışan çağrı merkezlerine dayalı geleneksel müşteri hizmetleri modelleri, sorularına anında doğru yanıt almak isteyen günümüz dijital müşterilerinin beklentilerini karşılamaktan uzak. Bu beklentiler, dijital olarak doğmuş şirketler tarafından şekillendiriliyor ve o kadar yüksek bir seviyede belirleniyor ki, tüm sektörler bunlara uyum sağlamak için bu dijital şirketleri takip etmek zorunda.

Günümüzün müşterileri sorunlarını web siteleri ve mobil uygulamalar gibi dijital self-servis kanallar aracılığıyla çözmeyi tercih ediyor, ancak daha karmaşık sorunlar söz konusu olduğunda yardım almak için müşteri hizmetlerini arıyor. Kuyruklar ve IVR menülerinden sıkılıp, IVR’ı atlamaya ve doğrudan canlı bir temsilciye ulaşmaya çalışıyorlar. Tüm bu süreç, memnuniyetsiz müşteriler, artan operasyonel maliyetler, yüksek verimsizlik ve sürdürülemez bir hizmet modeli ile sonuçlanıyor.

Verimsiz geleneksel müşteri hizmetleri için bir çözüm olarak diyalogsal IVR 

Müşteri hizmetleri alanı, yükselen müşteri beklentilerine karşılık verirken, artan maliyetleri de yönetmek durumunda. Bu adaptasyon, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ile operasyonel maliyetleri azaltmak arasında bir denge kurmayı gerektiriyor. Bunun tek yolu, müşteri beklentilerini çok iyi anlayan ve bunları teknolojinin olanaklarını kullanarak yerine getiren, iyi yapılandırılmış verimli bir müşteri hizmetleri modeli tasarlamak. Buradaki önemli noktalar, müşteriyi tüm ihtiyaçları ile bütünsel bir perspektifte değerlendirmek ve gerekli tüm bileşenleri göz önünde bulundurarak müşteri hizmetini uçtan uca akıllıca yönetmek. Diyalogsal IVR, şirketlerin müşteri bağlılığının artırılmasına yardımcı olurken aynı zamanda operasyonel maliyetleri düşürüyor. Şirketlere tutarlı, sezgisel ve diyalogsal bir IVR deneyimi sunma fırsatı yaratıyor.

Gartner, 2025 yılına kadar büyük işletmelerin % 30’unun, hem müşteri hizmetleri için hem de çalışan verimliliğini artırmak için, kurumsal çapta çalışacağı diyalogsal platformu belirlemiş olacağını tahmin ediyor.

Biz de, uçtan uca akıllı bir diyalogsal IVR’ın temel bileşenlerine bir bakalım.

 

Çok kanallı / çok modlu bir hizmet sunun

Günümüz müşterileri, şirketlerle “çok kanallı ve çok modlu (multi-channel / multi-modal)” bir yapıda iletişim kurmak istiyor. Sesi, sohbeti, mobil uygulamaları, web’i kullanmak istiyorlar – tüm etkileşim modları müşterinin emrinde olmalı! Bu beklentiyi karşılayabilmek için, hangi sektörde olursa olsun, şirketler, WhatsApp, canlı sohbet veya IVR gibi kanallardan gelen müşteri sorgularını yanıtlayabilecek çok iyi yapılandırılmış müşteri hizmetleri modelleri oluşturmalılar.

Yapay zeka teknolojisi tabanlı sese dayalı bir diyalogsal iletişim modu, yani “Diyalogsal IVR” kesinlikle bu resmin bir parçası olmalı. Şirketler, tüm iletişim modlarını, tüm olası kanallar aracılığıyla sorunsuz bir şekilde birleştiren iyi bir müşteri deneyim sunmanın bir yolunu bulmak zorundalar.

Mümkünse görüşmeyi IVR içinde sonuçlandırın

Diyalogsal IVR sayesinde, müşteriler, sorularını, yaşanan durumları her zaman tam olarak karşılayamayabilen IVR menüleriyle sınırlanmak yerine, günlük dil ile ifade edebiliyorlar. Müşterinin sorununu bir şekilde ifade etmesine izin verdikten sonra, diyalogsal IVR daha fazla bilgi isteyebiliyor ve gerektiğinde açıklayıcı sorularla durumun netleştirilmesini sağlayabiliyor. Bu modelde, NLP (doğal dil işleme) ve konuşma tanıma (SR) teknolojileri yeterince gelişmiş ise ve müşteri sorgusu yapay zeka eğitiminin önceden tanımlanmış kapsamındaysa, diyalogsal IVR müşteri sorgusunu yüksek bir doğrulukla anlıyor ve uygun şekilde yanıtlıyor. Böylece, şirket, canlı bir temsilciye çok yakın olan doğal, sezgisel bir deneyim sunmuş oluyor. 

Mümkün olduğunca sorunu IVR içerisinde çözmeyi tercih etmek şirketlerin verimliliği arttırmalarını sağlıyor. Diğer bir deyişle, otomasyona uygun çağrıların otomatikleştirilmesi verimliliği sürdürmek için önemli. Son zamanlarda, olası tüm alanlarda yeni teknolojiler ile otomasyon sağlanması kavramı, hiper otomasyon, önemli bir trend haline geldi.

Uygun çağrıları hızlıca, dijital kanallara veya chatbotlara yönlendirin

Uçtan uca bir müşteri hizmeti yolculuğu tasarlamak, müşterinin hangi noktalarda dijital self-servis kanallarına aktarılacağının önceden tanımlanmış olmasını gerektiriyor. Soru, bir web veya mobil uygulama gibi dijital bir self-servis kanala, hatta yapay zeka tabanlı bir chatbota yönlendirilmesi gereken bir durum olarak tanımlanmış ise, bu kanallara akıllı, hızlı ve sorunsuz bir şekilde yönlendirilmeli. Bu, dijital bir formu doldurmak veya çok basit bir işlemi tamamlamak için olabilir. Bu sezgisel çağrı yönlendirme, müşterinin doğru yere çok kolay bir şekilde ulaşmasını sağlıyor. Burada önemli olan nokta, müşteri sorularını doğru anlayarak, aradığı yanıta anında ulaşmasını sağlamak ve sürece hız kazandırmak. Süreç otomatikleştirilmiş ortamda devam ettiği ve sonladığı için, çalışanların iş yükü azalıyor, insan muhakemesi ve dokunuşu gerektiren daha karmaşık konulara odaklanmaları sağlanıyor.

Her zaman insanı sürece dahil edin 

Yapay zeka söz konusu olduğunda, ihtiyaç duyulduğunda müşteriye yardımcı olmak için insan her zaman döngü içinde olmalı. Şirketler, ister diyalogsal IVR ister chatbot olsun, yapay zeka tabanlı bir sistemle etkileşim halindeyken aradıklarını bulamayan müşterilerinin bir insana ulaşmasına izin vermeli. Bu aktarım, müşterinin memnuniyetsizliğini belli etmesi üzerine veya şirketin müşteriye özel bir hizmet sunmak istemesi sebebiyle olabilir. Sistem, şirketin, insanın hangi durumlarda devreye gireceğini belirleyen kurallar konusunda olabildiğince esnek davranabilmesine imkan sağlamalı. 

Bazı durumlarda, müşteri temsilcileri proaktif olarak müdahale edebilir, ancak bu tür senaryolar için kurallar önceden net bir şekilde belirlenmiş olmalı. Ek olarak, insanlar bir yapay zeka eğitmeni olarak da konumlandırılabilir ve müşteri temsilcilerinin sorulara verdiği yanıtlar, intentlerin doğruluk oranını artırmak için diyalogsal IVR’ın arkasındaki yapay zeka sistemini eğitebilir. Doğruluk oranı arttığında ve belirlenen sınırın üzerinde olduğunda, bir dahaki sefere aynı soru, müşteri temsilcisine yönlendirilmeden diyalogsal IVR içinde çözülebilir. 

İnsan ve yapay zeka arasındaki işbirliğinin yapısını tasarlayın

İnsan ve yapay zeka arasındaki işbirliği, hangi soruların yapay zeka tarafından yanıtlanacağı, hangi soruların insanlara devredileceği dikkate alınarak çok net bir şekilde tanımlanmalıdır. Diyalogsal IVR, müşteri sorusunu yanıtlayamadığı durumlarda, diyaloğu canlı müşteri temsilcisine aktarabilir. Temsilci konuyla ilgilenir, ancak konuşma boyunca, otomatik bir sistemle daha verimli bir şekilde halledilebilecek olan adres alma, şifre belirleme, ödeme yapma vb. noktalar olabilir. Bu tür durumlar için, sistem bottan insana aktarıma da izin vermeli. Bu nedenle, insan ve yapay zeka arasındaki iki taraflı etkileşim, gelişmiş bir sesli IVR sisteminin önemli bir özelliği.

Sorunsuz ve kesintisiz deneyimler oluşturun

Hangi kanal veya etkileşim şekli ile ve nasıl bir yönlendirme yapısı ile olursa olsun, şirketler her zaman müşteriyi her şeyin merkezine koyarak, müşteri deneyimine odaklanmalı. Deneyimleri olabildiğince kesintisiz bir şekilde tasarlamak çok önemli. Şirketler bunu yaparken şeffaflığı da göz önüne almalı. Örneğin, bir müşteri, müşteri temsilcisine aktarıldığını ve diyaloğun kalan kısmını onunla sürdüreceğini bilmeli. Müşteriyi sistemler arasında sorunsuz bir şekilde aktarırken, ona kimin yardımcı olduğu konusunda bilgilendirmek önemli. Zaten müşteri için önemli olan sorununu kolay ve hızlı bir şekilde çözmek.

Müşteri temsilcisini diyalogsal IVR sistemi içinde, yapay zeka ile güçlendirin 

Yapay zekanın insanların yerini almadığı, insan faktörünü güçlendirdiği görüşü sıkça dile getiriliyor. Akıllı bir diyalogsal IVR sistemi oluşturan şirketler bunu her zaman dikkate almalı. Yapay zeka, müşterilere yardım etmenin yanı sıra müşteri temsilcilerini güçlendirmek için de iyi bir araç. Kurumsal yapılarda, düzenlemeler, e-postalar, kurumsal belgeler, intranet platformları gibi çeşitli kanallardan gelen çok sayıda kaynak söz konusu olduğundan, bilgi kaynaklarını yönetmek müşteri temsilcileri için kolay bir iş değil. Belirli bir müşteri sorusu için, yapay zeka tüm kaynakları saniyeler içinde kontrol edebilir, en güncel bilgileri ve en doğru yanıtı oluşturup temsilcinin önüne çıkarabilir – ona sufle verebilir. Temsilci, yanıt doğruysa “kabul et” düğmesine tıklayabilir veya gerekirse yanıtı düzenleyebilir. Yapay zeka teknolojileri sayesinde mümkün olan bu özellik, müşteri temsilcisinin verimliliğini yapay zekanın yanıtı sunmadığı bir modele göre 4 kat artırıyor.

Diyalogsal IVR sistemini sürekli olarak izleyin ve analiz edin 

Rakamlarla konuşmak, akıllıca aksiyonlar almanın ilk adımı. Sistemin performansının önceden tanımlanmış bazı kriterlerle takip edilmesi, şirketlerin sorunlu noktaları ve iyileştirme alanlarını daha iyi anlamalarını sağlar. En çok hangi sorular soruluyor, hangi sorular birbiri ile karışıyor, müşteri temsilcileri nasıl bir performans gösteriyor, diyalogsal IVR için doğruluk ve kapsama oranları nasıl, insanın hangi sorularda dahil olmasına ihtiyaç var, hangileri IVR içinde çözülmeli – tüm bu sorular, hem IVR performansı hem de şirketin genel performansı için somut adımların tanımlanabilmesi amacıyla izlenmeli ve analiz edilmeli. Bu da, ancak diyalogsal IVR sistemi için, şirketin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilen raporlar sunabilen bir gösterge paneli sağladığında mümkün.

Sonuç

Sonuç olarak, bunlar, başarılı bir müşteri hizmeti modeli tasarlamak ve yürütmek, böylece müşterilerinin hayatını kolaylaştırmak isteyen şirketler tarafından dikkate alınması gereken, diyalogsal bir IVR’ın temel bileşenleri.

İyi yapılandırılmış bir diyalogsal IVR, markaların müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmasına yardımcı olurken, ortalama görüşme süresini, yanlış yönlendirilmiş aramaların sayısını ve müşterilerin bir temsilciyle konuşma ihtiyacını azaltarak operasyonel maliyetlerini düşürür. Bu da tabii ki, genel finansalları etkileyecek ve şirketler için rekabet gücü yaratacak önemli bir faktör.

CBOT, bu bileşenlerin tamamını kapsayan uçtan uca bir diyalogsal IVR aracı sunuyor, daha fazla bilgi için CBOT SPEECH.