Sesli Yapay Zekâ ve Sanal Asistan Trendleri – 2022

2020 ve 2021, her şeyi online hale getirdi. Bu, müşteri beklentilerinin daha hızlı, basit ve kusursuz deneyimlere doğru gitmesinin yolunu açtı. Yapay zekâ tabanlı sanal asistanlar, chatbotlar ve daha genel anlamıyla sesli yapay zekâ, bu ihtiyacın karşılanmasında önemli bir rol oynadı. Tahminler, önümüzdeki dönemde rollerinin daha büyük olacağını gösteriyor. 2022’de sesli yapay zekâ, sanal asistanlar ve chatbotlar alanını şekillendirecek en belirgin trendleri anlamak ve stratejilerini buna göre oluşturmak tüm şirketler için önemli. Bu blogda, bu trendlere göz atacağız.

Bir bakışta sesli yapay zekâ pazarı

IDC’nin Dünya Çapında Yarı Yıllık Bilişsel Yapay Zekâ Sistemleri Harcama Rehberine (IDC Worldwide Semiannual Cognitive Artificial Intelligence Systems Spending Guide) göre, sesli yapay zekâ 2022’de 77,6 milyar dolara ulaşacak ve bu, 2018 için yapılmış olan 24 milyar dolarlık tahminin üç katından fazla bir büyüklük. Bu yatırımlar için iki odak alanı, sanal asistanlar ve chatbotlar olarak düşüneceğimiz sesli yapay zekâ uygulamaları ile derin öğrenme ve makine öğrenimi uygulamaları oluşturuyor. Kuzey Amerika’nın küresel sesli yapay zekâ yazılım pazarında en büyük pazar büyüklüğüne sahip olması, Asya Pasifik’in (APAC) ise tahmin döneminde en yüksek CAGR’da büyümesi bekleniyor.

Kapsamı biraz daraltıp chatbot pazarına bakacak olursa, bu pazarın tahmin döneminde yaklaşık %29’luk bir CAGR’da ilerleyerek 1,11 milyar dolar büyümesi bekleniyor. 2024 yılına kadar erişilen küresel chatbotların % 70’inin Uzak Doğu ve Çin’e atfedilebileceğini tahmin ediyor. Ayrıca, 2024’te Çin’de chatbotlar aracılığıyla 80 milyar doların üzerinde harcama yapılacak; bu rakam o yıl yapılacak küresel chatbot harcamasının % 55’inden fazlasını oluşturuyor.

Teknolojinin ilerlemesi, müşteri deneyiminin iyileştirilmesi ve başarılı kullanım alanlarının çoğalması, giderek çeşitli sektörlerden daha fazla organizasyonu, iş stratejileri arasında sanal asistanlar ve sesli yapay zekâya,  yer vermeye teşvik ediyor.

Öne Çıkan 8 Sesli Yapay Zekâ ve Sanal Asistan Trendi

Dijitalleşmenin ve sesli otomasyonun hızlanmasına tanık olduğumuz, oyunun kurallarını değiştiren iki yıldan sonra, artık hayatımızın daha fazla alanında, daha fazla değer yaratan, daha akıllı sanal asistanlar bekliyoruz. Peki bu 2022’de hangi parametrelerle gerçekleşecek?

1. Bir öncelik olarak müşteri hizmetleri otomasyonu

Pandemi, online işlemlerde beklenmedik bir artışa neden oldu ve bu da destek ihtiyacını ve müşteri sorgularını ciddi anlamda artttırdı. Böyle bir dönemde, sesli yapay zekâ, şirketlere, çağrı hacimleri artsa da verimliliği koruma ve operasyonel maliyetleri daha iyi yönetme konusunda büyük bir fırsat sundu. Sanal asistanlar ve otomasyon, hem geleneksel IVR tabanlı çağrı merkezleri hem de canlı sohbet platformları dahil olmak üzere müşteri hizmetleri alanında dönüştürücü gücünü kanıtladı. 

Önümüzdeki dönemde müşteri hizmetleri otomasyonu yükselen bir trend ile devam edecek. ASR (Otomatik Konuşma Tanıma) ve TTS (Metinden Konuşmaya) teknolojilerini kullanan “sesli IVR” daha da geliştikçe, şirketler ve şirketlere müşteri iletişim merkezi hizmeti veren kurumlar operasyonel modellerini daha fazla otomasyon içerecek şekilde kurgulamanın yollarını arayacak. Hem ses hem de metin tabanlı modalitelerdeki yapay zekâ tabanlı botlar, şifre değiştirme, bakiye talep etme, randevu oluşturma gibi basit işlemlerin yanında akışlar içeren daha karmaşık yapıları da, bir temsilciye yönlendirme yapmadan kendileri çözebilecek kadar yetkin. Bu nedenle, müşteri hizmetleri alanında otomasyon için büyük bir fırsat var. Bu, şirketlere kuyrukta beklemeden anında ve basit bir şekilde ulaşmayı amaçlayan günümüz müşterisinin beklentileriyle de örtüşüyor. 

Çalışan perspektifinden bakacak olursak, temsilciler de sık tekrarlanan, rutin görevlerden kurtulacak ve bu, çalışan bağlılığını arttırma potansiyeline sahip. Ayrıca, müşteri hizmetlerine yapay zekâ tabanlı botları dahil etmek, hiçbir zaman insanların katılımı olmadan bir model oluşturmak anlamına gelmiyor, sözünü ettiğimiz model, insan-yapay zekâ işbirliğini merkeze alan bir model. Temsilciler göz önüne alındığında, vurgulanması gereken ikinci nokta, yapay zekânın temsilciye sorulan herhangi bir soruya önceden oluşturulmuş bir yanıtı sufle verir gibi vermesi, daha iyi kurumsal bilgi yönetim sistemleri sağlaması gibi yöntemlerle çalışan performansının arttırılacağı öngörüsü. Yakın gelecekte, insan ve yapay zekâ arasında iki yönlü yönlendirme dahil olmak üzere müşteri hizmetleri alanında işbirliğine, akıllı çağrı yönlendirme sistemlerine sahip bütünsel bir bakışın uygulanmasına tanık olacağız. Müşteri hizmetlerine sesli IVR’ın dahil edilmesi, kaliteli bir müşteri hizmeti ve keyifli bir deneyim sunarken, ortalama çözüm süresi ve ilk temas çözümü gibi temel iş ölçümlerini de iyileştirecek. 

2. Ses tabanlı botlar ana konu haline gelecek

“Ses bundan sonra gündemde olacak en önemli şey!” – bu son birkaç yıldır yaygın bir tabir oldu ama 2022’de IVR’ler ve sesli asistanlar da dahil olmak üzere her türlü sesli ara yüze gömülü sesli botun günlük hayatımıza daha fazla dahil olduğunu göreceğiz. Gelişmiş kişiselleştirme yeteneklerine sahip ses tabanlı botlar, müşteri etkileşiminin yüksek olduğu birçok sektörde büyük fırsatlar sunuyor. Ses tabanlı sanal asistanlar sadece müşteri hizmetleri ile ilgili değil, aynı zamanda potansiyel müşterileri müşterilere dönüştürme ve ürün ve hizmet kullanımında sorunsuz deneyimler yaşatmakla da ilgili. Çok dilli asistanlar, şirketlerin konuştukları dil ne olursa olsun farklı milliyet ve lokasyondan müşterilerine daha optimum maliyetlerle hizmet vermelerini sağlıyor. 2022’de müşterinin dilini algılayan ve ona göre hizmet veren daha fazla çok dilli yapay zekâ tabanlı sanal asistana tanık olacağız.

ASR (Otomatik Ses Tanıma) ve TTS (Metinden Sese) teknolojilerinin insanların günlük yaşamlarında ürün arama, alışveriş yapma ve şirketlerin ürün ve hizmetlerini kullanma biçimlerini değiştireceği açık. Sesli IVR olarak adlandırdığımız yapay zekâ destekli IVR sistemleri, şirketlerin kendi mobil uygulamalarında yer alan sesli asistanlar veya Siri ve Alexa gibi genel kullanıma yönelik sesli asistanlar, şirketlerin müşterileriyle ses tabanlı deneyimler üzerinden etkileşim kurmasının ana yolları olacak.

3. Daha insansı deneyimler göreceğiz

Doğal Dil İşleme (NLP) , Doğal Dil Üretimi (NLG), Duygu Analizi (Sentiment Analysis) ve Çok Dilli Doğal Dil (Multilingual Natural Language) alanlarındaki gelişmelerin sanal asistanları daha insansı hale getireceği açık. Bir sesli arayüzde gelişmiş bir deneyim sağlamanın iki bileşeni var: kullanıcı amacını anlamak ve kişiselleştirilmiş yanıt vermek. 2022’de yapay zekâ teknolojileri ve asistanların entegrasyon yetenekleri geliştikçe her iki tarafta da daha iyi deneyimlere tanık olacağız. Örneğin, konuşmada, kullanıcının başka bir konuya atlamasını ve tekrar ilk konuya dönmesini sağlamak, onu daha insani yapan ve genel deneyimi iyileştiren bir özellik. 2022’de müşteri beklentilerinin insan benzeri, kişiselleştirilmiş deneyimlere doğru gitmesiyle birlikte, bu, asistanlar için olmazsa olmaz bir özellik olacak. Diğer bir önemli alan, insan duygularının yorumlanması. Sanal asistanların, duygu okuma yetenekleriyle, kullanıcıların duygularını belirleyerek onlarla iletişim kurması bekleniyor. Duygu analizi yardımıyla chatbotlar, konuşmanın iyi gidip gitmediğini anlıyor ve konuşmayı bunu göz önüne alarak sürdürüyor. Bir insan konuşmasını taklit etmek, hepsinin doğru şekilde bileşimini gerektiriyor. Bu sadece doğru yanıtı vermekle ilgili değil, aynı zamanda keyifli bir müşteri deneyimi yaratılmasını da sağlayacak. 

4. Sanal asistan deneyimleri derin müşteri verisi ile güçlenecek

Şirketler bir süredir hem müşterilerine hem de çalışanlarına sanal asistanlar sunduğundan, 2022, analitik ve iç görülerin daha fazla ortaya çıktığı ve değer yarattığı bir yıl olacak. Sanal Asistanlar, chatbot analitiği ve içgörülerini kullanarak önemli anahtar kelimeleri, tercihleri ​​ve memnuniyeti tam olarak ölçmek ve değerlendirmek için daha donanımlı olacak ve şirketlerin müşterilerle daha derin bağlar kurmasına olanak tanıyacak. Bunun gerçekleşmesi için sanal asistan, müşteri etkileşimlerinin baştan sona bir görünümünü sağlama yönünde, ERP’ler, CRM’ler ve diğer yazılım sistemleriyle daha fazla entegre edilecek. Bu yapıyı kurmak hiç kolay olmasa da, botlar, sorulan her sorunun, verilen her yanıtın ve her sorgunun kaydını tutarak, toplanan verileri analiz ederek, eyleme geçirilebilir iç görülere dönüştürülecek. Bu yetenek, şirketlerin sadece sesli alanda değil, tüm temas noktalarında deneyimi geliştirmeleri için önemli bir kas olacak.

5. Mesajlaşma platformları sanal asistanlar için bir itici güç olacak

Mesajlaşma 5 yıldan fazla bir süredir yükselişte. En iyi 6 mesajlaşma platformunun toplam aktif aylık kullanıcı sayısı 6 Milyar’ı aşıyor. Bu, WhatsApp’ın lider olduğu ve oyuncuların sesli alışverişe yatırım yaptığı oldukça rekabetçi bir pazar. Bu platformlar, kullanıcıları, sanal asistanların sunduğu sesli deneyimler üzerinden alışveriş yapmaya teşvik ediyor. Bu, son kullanıcılar tarafından da büyük bir fayda olarak görülüyor çünkü günlük hayatlarının bir parçası olan mesajlaşma platformunu kullanmak ve şirketlerle etkileşim kurmak onlar için çok uygun. Mesajlaşma platformları üzerindeki sanal asistanlar, arama, satın alma, ödeme ve destek dahil olmak üzere kesintisiz e-ticaret deneyimlerini çok basit ve kullanışlı bir şekilde sunmanın bir yolu. Sanal asistan işlevleriyle donatılmış platformlar, marka bilinirliğini, satış/potansiyel müşteri yaratmayı, müşteride derinleşmeyi ve müşteri desteğini iyileştiriyor. Bunu göz önüne aldığımızda, büyük ve küçük birçok şirket, çeşitli kurumsal işlevlerle entegre edilmiş yapay zekâ tabanlı bir sanal asistan deneyimini daha yaygın şekilde sunabilmek için mesajlaşma uygulamalarını benimseyecek. Mesajlaşma platformları, 2022’de sanal asistanların yaygınlaşmasının itici gücü olmaya devam edecek.

6. Otomasyon seçenekleri daha fazla alanı kapsayacak, daha bütünsel olacak

Juniper Research’in konuya dair yeni raporu, 2019’da 2,8 milyar dolar olan chatbotlar üzerinden yapılan tüketici perakende harcamalarının 2024 yılına kadar 142 milyar dolara ulaşacağını belirtiyor. Bu, bu dönem boyunca yıllık ortalama %400 büyüme demek. Daha fazla müşteri, işlemleri için self servis seçeneklerini tercih ettikçe, kapsamı sınırlı olan sıkça sorulan sorular sanal asistanları müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için yeterli olmayacak. Daha fazla şirket, kampanya yönetimi, olası satış yaratma, sıkça sorulan sorular, ürün arama, satın alma ve ödeme, rezervasyonlar, randevular ve satış sonrası destek de dahil olmak üzere diğer tüm işlemleri içeren kapsamlı bir deneyim sunan sanal asistanlar için yatırım yapacak. Firmalar tüm bu döngüyü bütüncül bir bakış açısıyla düşünmeli ve sorunsuz bir şekilde müşterilerine sunmalı. Bunun gerçekleşmesi için, sanal asistanların şirketlerin iç sistemlerine entegre edilmesi gerekiyor. Geleneksel sanal asistanlar çoğunlukla basit bir sesli işlem sağlarken, 2022’de daha fazla şirket bunun ötesine geçerek, etkileşimlerde çok daha yüksek düzeyde kişiselleştirme elde etmek için entegrasyonları dahil edecek. 

Genel deneyim içinde, gerçekten fark yaratan ve son dönemde öne çıkan konu ödeme entegrasyonu, yani müşterilerin başka bir platforma yönlendirilmeden doğrudan sesli alanında ödeme yapmalarının sağlanması. Bu süreç müşteriyi gerçekten mutlu ediyor. Örneğin, öğle yemeğinizi sipariş etmek istiyorsanız, en sevdiğiniz restoranın chatbotuna sadece her zamanki siparişinizden istediğinizi söylemeniz yeterli. Müşteri için süreç bu kadar basit olabilir, çünkü sistem sizi tanıyor ve sanal asistan, siparişinizin hazırlanıp ve zamanında teslim edilmesi için gerekli iç sistemlerle iletişim kuruyor. Bunun yanı sıra sanal asistan, menü seçimi için size rehberlik ediyor, ödeme ve sipariş takibi konusunda yardımcı oluyor. Masterpass, Paypal, PayU, CCAvenue, Razorpay ve Stripe’in yanı sıra daha fazla ödeme sistemi ile, kullanıcıların mesajlaşma platformundan hiç ayrılmadan ödeme yapmasına izin verecek şekilde entegrasyonlar yapılacağını öngörüyoruz. Şirketler, ödeme altyapısıyla bağlantı kurarak, sesli alışverişlerin arttırılması için sanal asistanlara daha fazla veri sağlayabiliyor. Aynı şekilde, sanal asistanlar kullanıcının işlem verileri, ödeme onayı, harcama kayıtları vb. konusunda güncellemeler sunmak için kullanılabiliyor ve bu da yüksek düzeyde kullanıcı güveni ve elde tutma ile sonuçlanıyor. Bu uçtan uca deneyimi, bir sanal asistanda oluşturmak yalnızca verimliliği artırmakla kalmıyor, aynı zamanda bir şirketin gelirlerini de arttırıyor.

7. Sanal asistanların kurumsal iç sistemlerde kullanımı artacak

Yapay zekâ tabanlı sanal asistanların bir müşteri etkileşim kanalı olarak potansiyelinin keşfedilmesinden sonra, şirketler onları kurumsal süreçleri otomatize ederek ve düzene sokarak çalışan verimliliğini artırmanın da bir yolu olarak görmeye başladı. Gartner, 2022 yılına kadar beyaz yakalı çalışanların %70’inin işlerini hızlandırmak için günlük konuşma platformlarıyla etkileşime gireceğini tahmin ediyor. Özellikle çok sayıda iş sürecine sahip büyük organizasyonlar, çalışanlara İK, BT, satın alma, hukuk, finansla ilgili sorguları ve işlemleri konusunda destek olan sanal asistanlar devreye alma eğiliminde. Bunun ötesinde, sanal asistanların RPA’lara entegre edildiği ve onları rutin bir görevi en verimli şekilde tamamlamaları için tetiklediği kullanımları da daha fazla göreceğiz. İK soruları ve işlemleri, yeni başlayan çalışan süreçleri, sistemler ve ekranlarla ilgili destek masası, şifreler, yasal soruların yanıtları, sanal asistanların çalışanlara yardımcı olabileceği örneklerden sadece birkaçı.

8. Sanal asistanlar hayatımıza daha fazla girecek

Yapay zekâ tabanlı sanal asistanlar, birçok işlemi dijital kanallardan gerçekleştirmeye alışan, sorgularına anında yanıt bekleyen dijital müşterilerin beklentilerini karşılamanın en uygun yollarından biri olarak görülüyor. Yapay zekâ tabanlı asistanlar, müşterileri 7/24 anında desteklemeye hazır ve yoğun zamanlarda, müşteri çağrıları arttığında ölçeklenebilir bir nitelikte. Bu iki durum sana asistanların müşteri desteği konusunda benimsenmesini, böylece daha iyi bir müşteri desteği hizmetinin daha akılcı maliyet yönetimi ile sunulmasını sağlıyor. 

Bu bakış açısı ile, her yıl daha fazla marka sanal asistan hayata geçiriyor ve bu da, onları hem çalışan hem de müşteri olarak hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline getirmenin yolunu açıyor. Bu nedenle, önümüzdeki birkaç yıl içinde müşterilerin kendileri, daha fazla otomasyon için itici gücü olacak. Chatbot’lar, seyahat, konaklama, eğitim, alışveriş, sağlık, fitness, bankacılık, sigorta, telekomünikasyon, medya ve eğlence, kamu hizmetleri de dahil olmak üzere daha fazla sektörde, daha fazla kullanım alanında uygulanacak. Günlük hayatımızda otomatize edilebilecek konular bu alanlarla sınırlı değil, çok daha fazla. Tıpkı bilgisayarda ve internette olduğu gibi, teknolojideki ilerlemeler sanal asistanların kitleler arasında daha demokratik bir şekilde dağıtılmasına olanak sağlayacak.

Düşük kodlu ve kodsuz yapay zekâ platformları, sanal asistanların değer yarattığı kullanım alanlarının artışı için çok önemli. Çünkü, yapay zekâ tabanlı sanal asistanların adaptasyonunun önündeki en büyük engel, gerekli araçları ve algoritmaları oluşturabilen yapay zekâ mühendislerinin azlığı. Kodsuz ve düşük kodlu çözümler, kodlama bilgisi olmayanlar tarafından da sanal asistanlar oluşturmak için kullanılabilecek basit arayüzler sunuyor. Botun kendisini oluşturmaya ek olarak, iş analistlerinin chatbotları kurumsal sistemlere kolayca entegre etmelerini sağlayan kodsuz araçlar da var. Kuruluşların mimari ve organizasyon açısından hazırlıklarını tamamlaması da, kullanım örnekleri ve fırsatlar arttıkça daha önemli hale gelecek. Gartner, yapay zekâ orkestrasyon girişimlerinin hızlı olgunlaşması nedeniyle 2025 yılına kadar kuruluşların %70’inin yapay zekâ mimarilerini operasyonel hale getirmesini bekliyor. Tüm bunlar, gelecekte daha fazla sanal asistan yaratacak olan yapay zekâ ve veri teknolojisinin “demokratikleşmesinde” kilit bir rol oynayacak.

Bitirirken…

Sesli yapay zekâ ve sanal asistanların sunduğu otomasyon, hem şirketlerin dönüşümü hem de günlük yaşamlarımız açısından yakın gelecekte oyunun kurallarını değiştirecek. Bu blogda bahsedilen tüm trendler daha fazla yaygınlaşmayı ve yenilikçiliği getireceği için, 2022 sektör için büyük beklentilerin yılı – sesli  yapay zekâ ve sanal asistanların rolünün daha büyük olması bekleniyor. Etkisinin tüksek olacağı en belirgin alan, özellikle sesli sesli IVR sistemlerinin birçok kuruluş için bir öncelik olacağı müşteri hizmetleri konusu. 2022’nin getireceği vaatlerin nasıl gerçekleşebileceğini birlikte göreceğiz!