Kamu Hizmetlerine Diyalog Bazlı Yapay Zeka ile Ulaşmak

Büyük dijitalleşme dalgası sadece şirketler ve özel sektör için bir paradigma kaymasına sebep olmadı, insanların yaşamın her alanında aynı seviyede deneyim beklemesi sebebiyle, kamu sektörünü de derinden etkiledi. Bugün, tüm dünyada hükumetler ve kamu kesimin, hizmetlerini, vatandaşlarla etkileşimlerini ve iç süreçlerini dijitalleştirmeyi amaçlıyorlar. Kamu sektörünün de vatandaşların hayatlarını kolaylaştırmak, zaman kazanmak ve verimlik sağlamak için kendi dijitalleştirme gündemleri ve yol haritaları var. Bununla birlikte, elbette, tüm ülkelerin vatandaşlarını bu dalgadan eşit düzeyde yararlandırabildikleri söylenemez.

Estonya Wired tarafından “Dünyanın En Gelişmiş Dijital Topluluğu” ilan edildi

Bazı ülkeler dijitalleştirme çabaları; dijital kamu hizmetleri sağlama ve dijital iç süreçleri uygulama konusunda elde ettikleri sonuçlar açısından ön plana çıkıyor. Bu ülkelerden biri, “e-yönetişim” terimini yaratan ve Wired tarafından “Dünyanın en gelişmiş dijital toplumu” olarak adlandırılan, stratejik bir seçim olarak dijitalleşmeye öncelik veren Estonya. Danimarka, İsveç ve Finlandiya’nın ilk 3 ülke olduğu AB’nin Dijital Ekonomi ve Toplum Endeksi (2018)’nde (EU’s Digital Economy and Society Index 2018) Estonya, dokuzuncu sırada. Estonya’nın stratejik çerçevesinde, vatandaşların kamu hizmetlerinin % 99’unu dijital olarak alabilmesi yer alıyor. Halihazırda, hizmetlerin çoğu için, belirli bir kuruma gitmeniz gerekmiyor.

Estonya, 90’ların ortasından beri bir e-devlet inşa etmek için yatırım yaptığı için, bu konunun uzun bir hikaye olduğunu söylemek mümkün. E-devletin en dikkat çeken inisiyatiflerinden biri, dünyanın herhangi bir yerindeki herhangi bir vatandaşa resmi bir dijital kimlik alma ve Estonya’nın kamu e-hizmetlerine tam erişme olanağı sağlayan “e-ikamet” (e-residency).

E-devlet altyapısının iki önemli bileşen: X-Road ve Dijital Kimlik

Estonya’daki e-devlet altyapısının iki önemli ayağı da 2001’de uygulamaya alındı. Birincisi, mevcuttaki çeşitli veri tabanlarını birleştiren bir veri tabanı ve bir veri değişim katmanı olan “X-Road”. Kamu ve özel sektör aktörleri tarafından kullanılan bu değişim katmanı, veri alışverişi için güvenli şekilde birlikte çalışılmasını ve dijital hizmet sunumunda güvenilir aktörlerin tanımlanmasını sağlıyor. İkinci bileşen, vatandaşların dijital olarak tanınmasını ve dijital imza kullanmasını mümkün kılan “dijital kimlik” (Digital ID). Bu iki girişim sayesinde, Estonya’da herhangi bir sözleşmeyi dijital olarak imzalamak, reçete almak, vergi beyanı vermek ve hatta oy kullanmak gibi herhangi bir kamu hizmetine erişmek mümkün.

Estonya hükümeti, bu e-devlet girişiminin, GSYİH’nın yaklaşık %2’sine ve 800 yıldan fazla çalışma süresine eşdeğer tasarruf sağladığını belirtiyor. Bugün kamu hizmetlerinin %99’u 7 gün 24 saat online olarak erişilebilir durumda ve Estonyalıların % 30’u dijital yöntemlerle oy kullanıyor.

Vatandaşların kamu hizmetlerine erişiminde diyalog bazlı yapay zekânın gücü

Kamu hizmetleri konusunda dijital dönüşüm sürecinde olan bir diğer ülke olarak İngiltere dikkat çekiyor. İngiltere bu konuda şimdiden ilerleme kaydetti ve BM 2016 yılında İngiltere’yi “dijital yönetimde dünya lideri” olarak ilan etti, ancak 2018’de İngiltere 4. seviyeye düştü (BM e-Devlet Anketi – UN e-Government Survey). Ülke, AB’nin Dijital Ekonomi ve Toplum Endeksi’nde ise (EU’s Digital Economy and Society Index 2018) ise yedinci sırada yer alıyor. İngiltere, dijital yetkinlikleri en güçlü devlet memurlarına sahip olmayı hedeflediğini açıkladı. Ayrıca, devlet, kamu kesiminde dijital yenilikçiliğin hızlandırılması için iş, akademi ve sivil toplum ile işbirliğinin önemini göz önünde bulunduruyor. İngiltere hükumeti, bu çerçevede hizmetlerin dijitalleştirilmesini sağlayan 3 dijital ürün hizmete sundu:

  • UK Doğrulama, hükümetin 2016 yılında başlattığı çevrimiçi kimlik doğrulama hizmeti. Amaç, 25 milyon insanın 2020 sonuna kadar bir GOV.UK Doğrulama hesabına sahip olmasını sağlamak.
  • UK Ödeme, vatandaşların devlete güvenli bir şekilde online ödeme yapmalarını sağlayarak, devletle iş yapmak için harcanan zamanı ve yaşanan zorlukları azaltıyor.
  • UK Bilgilendirme, vatandaşların mesajlar, e-postalar veya mektuplar aracılığıyla işlemlerinin son durumları hakkında bilgilendirilmesini sağlıyor. Örneğin bir ödemenin gerçekleşme durumunu, bir başvurunun hangi aşamada olduğunu bildiriyor. Böylece, vatandaşların devlet dairelerini işlemleri için aramalarına gerek kalmıyor ve devletin çağrı merkezleri için ayırdığı bütçe miktarı azalıyor.

Tüm bunlar, diğer Avrupa ülkelerinde de uygulanan basit girişimler gibi görünebilir ancak, İngiltere’nin kamu hizmeti için teknoloji kullanımı hakkında yayınladığı son haber gerçekten ilginç. Geçtiğimiz altı aydır, Dijital Kamu Servisi’nden küçük bir uzman ekip, insanların bir bilgisayar klavyesine dokunmak zorunda kalmadan GOV.UK’daki bilgilere erişmelerini sağlamak için diyalog bazlı yapay zekaya dayanan bir proje üzerinde çalışıyor. Ve bu ay, İngiltere Devlet Dijital Servisi, sesli asistan kullanıcılarının artık  aşağıdakiler de dahil olmak üzere Gov.UK’de yer alan 12.000’den fazla bilgiyi alabileceğini duyurdu.

 

  • Hangi yaşta emekli olabilirim?
  • Asgari ücret ne kadar?
  • Bir sonraki resmi tatili ne zaman?
  • Yeni bir pasaport için nasıl başvurabilirim?
  • Nasıl ücretsiz çocuk bakımı hizmeti alabilirim?

Ve binlerce yeni aranabilir bilgiyi, Google Asistan, Alexa ve diğer akıllı asistanlar da dahil olmak üzere arama ve bilgi motorlarının bulması ve kullanması için hazır hale getirmek de bu, Devlet Dijital Servisi’nin görevleri arasında. Devlet Dijital Servisi, haber, makale ve kılavuzları, şemalar kullanarak daha yapılandırılmış bir hale getirmek için Schema.org’u kurdu.

Sesli asistanlar, sorulara doğru cevap verebilme konusunda geliştikçe, şirketler tarafından sağlanan verilerle yetinmeyip kamunun sağladığı bilgileri de kapsamlarına almaya başlıyorlar. Loup Ventures tarafından yapılan bir araştırmaya göre, geçtiğimiz yıl, Google Asistan 800 örnek sorunun %88’ini, Apple Siri’ %75’ni, Alexa %73’ünü ve Cortana da %63’ünü doğru şekilde cevaplayabildi. Bu yüzden, sesli asistanların kapsamları açısından katetmeleri gereken uzun bir yol olduğunu ve kamu hizmetlerinin de bu asistanların anladığı alanlar arasında dahil edilmesinin kapsamı genişletmek için çok önemli bir adım olduğunu söyleyebiliriz.

GOV.UK Başkanı Jennifer Allum, “İnsanların hükumetle olan etkileşimlerini, bilgileri herkes için açık ve erişilebilir hale getirerek kolaylaştırmak istiyoruz. Aldığımız sonuçlar umut verici, çünkü ses tabanlı servisler, özellikle bilgisayar ve telefonları zor kullananlar için bilgi edinmenin gerçekten uygun bir yolu olabilir” dedi. GOV.UK, yakında sesle erişilebilecek ilave devlet hizmetlerinin araç vergisi ve resmi nikahla ilgili bilgi alma konularını da kapsayacağını belirtti.

Sonuç

Tabii ki Estonya ve İngiltere, devletlerin vatandaşlarına sunduğu kamu hizmetlerini nasıl dijitalleştirdiğinin tek örnekleri değil, bu konuda başarılı girişimlere imza atan başka ülkeler de var. Devletlerin vatandaşlarının hayatını teknolojinin gücünü kullanarak kolaylaştırmaları konusunda daha ilginç kullanım örnekleri göreceğiz. Kamu hizmetlerinin dijitalleşmesinin geleceğinin, diyalog bazlı yapay zekadan geçtiğini görmek ise kesinlikle zor değil.