Globaldeki İlk Bankacılık Chatbotu Örnekleri – I –

2016 sonundan itibaren büyük bankalar ve finans kuruluşları chatbotlarını veya sanal asistanlarını hızlı bir şekilde hayata geçirmeye başladılar. Bu ilk adımlar, bankacılık müşterilerini yepyeni bir arayüzle tanıştırırken, diğer kurumlar için de örnek teşkil etti. Bugün hemen hemen her bankanın veya finansal kuruluşun bu alanda lanse ettiği, sadece bir süreliğine denediği veya üzerinde çalışmakta olduğu bir chatbot projesi olsa da, adlarını sıkça duyduğumuz bu ilk örneklere biraz daha yakından bakmakta fayda var.

Mobil odaklı dünyada, hem bireysel hem de kurumsal bir “uygulama yorgunluğu”ndan söz ediliyor. Aynı bankanın farklı fonksiyonlar için ayrı uygulamalarından söz edebiliyoruz. Bankalar için yüksek maliyet yaratan, müşteri beklentileri açısından da çoğu zaman yetersiz bulunan uygulamaların sürdürülebilirliği azalmış gibi duruyor. Diğer yandan, mesajlaşma alışkanlıklarının yaygınlaşması, hatta mesajlaşmanın insanların kendilerini en rahat hissettikleri iletişim yöntemi olarak kabul görmesi hemen hemen her sektörü bu konuda aksiyon almaya itiyor. Artık bu platformlar, sadece kişisel ilişkiler için değil, kurumlarla kurulan resmi ilişkiler için de önemli. 

Yapay zeka teknolojisinin bu trende eşlik etmesi ile birlikte, 2016’nın son çeyreğinden ama en fazla 2017 yılından itibaren chatbotların atağa kalktığını, dünyada bir “bot ekonomisi”nin oluştuğunu söylemek yanlış olmaz. Globalde, 2016 yılı itibariyle dahi, chatbot çözümleri üreten 200 şirketten, 22 milyar $’lık yatırımdan ve 159 milyar $’lık değerlemeden söz etmek mümkün. Gartner, 2020 yılında müşteri etkileşiminin %85’inin insansız gerçekleşeceğini tahmin ediyor. Oracle aynı yılda kurumların %80’inin chatbot kullanacağını öngörüyor.

Bankalar bu trendin farkında ve müşterilerine tahminsel, bağlamsal ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaşatmak için yapay zeka tabanlı chatbotlara ve sanal asistanlara odaklanıyorlar. Artık, müşteri iletişiminde sohbet bankacılığı ve yapay zeka kullanımı birçok bankanın dijital stratejisinin önemli bir bileşeni. 

Son üç yılda, global finans devlerinden alternatif yeni oluşumlara kadar, finansal kuruluşların birbiri ardına lanse ettikleri chatbot uygulamaları bunu gösteriyor. Bu yazıda büyük finansal kuruluşlar tarafından sunulan, ilk chatbot ve sanal asistan örneklerinden söz edeceğiz.

Bank of America – Erica

Bank of America’nın o zamanki Perakende Bankacılık Başkanı Thong Nguyen’ın 2016 Money20/20’de tanıttığı dijital asistan Erica büyük yankı uyandırdı. Bankanın mobil uygulaması içinde yer alan, sesli ve yazılı mesaj ile etkileşim sağlayabilen Erica, müşterilere daha iyi finansal alışkanlıklar kazandırmayı, etkin bütçe yönetimini hedefleyen bir kişisel finans yönetimi aracı olarak konumlandırıldı. Banka of America, Erica sayesinde, genellikle üst gelir grubuna verilen kişisel danışmanlık hizmetini kitlelere ulaştırmayı amaçlıyor.

Erica, yapay zeka, tahminsel analitik ve makine öğrenmesi sayesinde, müşterilerine ödeme yapma, hesap bakiyelerini kontrol etme, birikim yapma, borç ödeme, uyarı ve bilgilendirme fonksiyonlarının yanında; birikim, bütçe yönetimi ve kredi skorunu iyileştirmeye yönelik ipuçları da sunuyor. 22 milyonu mobil kullanıcısı olan 65 milyonluk müşteri tabanına sunulan Erica’dan şöyle proaktif bir mesaj almak mümkün: “300$ kenara koyarak borcunu azaltabileceğin bir fırsat buldum, duymak ister misin?

Erica, bir eğitim platformu ile yapılan işbirliği sayesinde, kredi skorunu iyileştirme ve daha iyi bir bütçe yönetimi için, bir çok video ve eğitici dokümana da kaynaklık ediyor.

Bank of America yetkilileri, ellerindeki büyük veriyi kullanarak, Erica’yı dilin inceliklerini anlama, bağlam ve niyete göre davranma konusunda hangi soru setleriyle nasıl eğiteceklerini bildiklerini söylüyor. Bunun için mevcut kanallarda müşterilerin, örneğin hesap bakiyesi öğrenmek için, sorduğu sorular belirlenerek Erica’ya sunuluyor.

Ericanın mimarlarından, lansman sırasındaki Dijital Bankacılık Başkanı Michelle Moore, yapay zeka alanındaki gelişmeler ile birlikte önümüzdeki 5 yıl içinde içinde müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere, ABD’deki iş alanlarının %6’sının ortadan kalkacağı öngörüsüne, “Erica bankacılık deneyimini iyileştirmesi için yaratıldı, insanların elinden işlerini alması için değil.” diye yanıt veriyor. 

2019 başında Bank of America, Erica’nın kullanıcı sayısının 6 milyonu geçtiğini, bugüne kadar 35 milyon müşteri talebini yerine getirdiğini duyurdu. Bu yıl Erica’nın proaktif bilgi veren tarafı bazı yeni özelliklerle güçlendirildi. Örneğin Erica, her ay düzenli yapılan bir ödemede beklenmeyen bir atış görüldüğünde müşteriyi uyarıyor, bankanın sadakat programına katılmaya hak kazandığında bilgi veriyor ve yaklaşan bir ödemeyi 5 gün önceden haber veriyor. Erica’nın Siri, Alexa, Cortana, Watson, Viv gibi sesli asistan platformlarında yer alması da planlanıyor.

Capital One – Eno

Capital One tarafından 2017’nin başında pilot olarak lanse edilen ve Ekim 2017’de tüm müşterilerin kullanımına açılan Eno, yapay zeka tabanlı bir bot. Makine öğrenmesi sayesinde, pilot fazda belirli bir grup müşterinin kullanımı ile doğal dil işleme konusunda eğitilen Eno, müşterilere hesap bakiyesi, hesap özeti, kullanılabilir kredi limiti, fatura son ödeme tarihleri hakkında bilgi verme, son işlemlerin izlenmesi ve kredi kartı ödemesi işlevlerine sahip. Özellikle bir alışveriş asistanı olarak konumlandırılan Eno, harcamaları izleyerek proaktif olarak harcama durumuyla ilgili beklenmedik durumları haber verebiliyor, böylece potansiyel dolandırıcılık durumları için de hızlıca önlem alma imkanı sağlıyor. Ayrıca Eno’nun bir diğer özelliği de online alışveriş anında bir sanal kart numarası oluşturabilmesi. Emojileri de tanıyıp anlamlı yanıtlar üretebilen chatbota, hesap bakiyesi için 💰 emojisi, bir işlemi onaylamak için 👍emojisi yeterli. Eno bankanın mobil uygulaması üzerinde hizmet veriyor, talep edilirse bildirimleri sms ile veya email ile de gönderebiliyor.

Yaratım sürecinde, aralarında bir film yapımcısı, bir antropolog, bir gazeteci ve bir kullanıcı deneyimi tasarımcısı da bulunan farklı disiplinlerden geniş bir ekibin çalıştığı ve bu ekibin Eno’yu arkasındaki felsefeyi de hesaba katarak tam bir karakter gibi tasarladığı belirtiliyor. Ekip için Eno’nun hangi cevabı verdiği kadar bu cevabı nasıl verdiği de önemli.

Yapay zeka ürünlerinden sorumlu direktör Ken Dodelin, Eno’nun makine öğrenmesi sayesinde, doğal dil işleme, farklı iletişim yöntemleri, sohbet yoluyla ilişki yaratabilme yetkinlikleri konusunda yol katettiğini belirtiyor.  

Eno Capital One’ın chatbot konusundaki ilk çalışması değil. Banka, müşterilerine, daha önce Amazon Alexa üzerinden sesli olarak fatura son ödeme tarihlerini, hesap bakiyelerini öğrenme, kredi kartı borcu ödeme, son hesap hareketlerini ve harcama alışkanlıklarını izleme imkanı vermişti. 

Citibank – Citibot

Citibank Singapur’un CEO’su Han Kwee Juan, sürekli değişen müşteri beklentilerini karşılamak için yeni yöntemler üzerinde çalıştıklarını ve inovasyon konusunda öncü bir rol üstlendiklerini söylüyor. Müşterilerin en aktif olduğu dijital mecralarda yer alıp, bu ekosistemlerin bir parçası olarak hizmet vermek istediklerini, Citibot’un basit, hızlı ve iyi bir dijital deneyim stratejisinin bir sonucu olduğunu ekliyor.

Facebook Finansal Servislerle İşbirlikleri Direktörü Kahina Van Dyke, bankaların, finansal kurumların ve fintechlerin müşterilerin yaşam alanı haline gelmiş platformlarda yer almaya çalıştığını, Facebook Messenger’ın bunun için çok elverişli olduğunu belirtiyor. 

Bir süre beta olarak 600 kişilik bir test grubu tarafından kullanılan Citibot, Mart 2018’de yaygın kullanıma sunuldu. Chatbotun Singapur’dan sonra diğer ülkelerde de yaygınlaştırılması planlanıyor.

 

JPMorgan Chase – COIN

Chatbot uygulamalarını müşterilere yönelik bir hizmet olarak devreye alan diğer bankaların aksine, JPMorgan Chase 2016 yılında operasyonel süreçlerini iyileştirmek için, çalışanlarının kullanımına yönelik bir chatbot lanse etti. COIN (Contract Intelligence) adı verilen bot, karmaşık sözleşmeleri saniyeler içinde ve minimum hata ile inceleyebiliyor. JPMorgan Chase COIN sayesinde 360.000 saatlik iş gücü tasarrufu sağladığını açıkladı. COIN, JPMorgan Chase’in kullandığı ilk bot değil, daha önce sistemlere giriş sağlamak, e-mailleri incelemek ve şifre belirleme gibi basit teknik talepleri yanıtlamak için de bot kullanılmıştı.

 

Absa Bank (eski Barclays Africa) – ChatBanking

Barclays Afrika Group iken 2018’de Absa adını alan grubun iştiraki Absa Bank, 2016 yılında lanse ettiği chatbot ile Afrika’yı bir bankacılık chatbotu ile tanıştırmış oldu. Absa Bank’ın botu, yapay zeka tabanlı ve sıkça sorulan soruları yanıtlayabiliyor, günlük işlemleri yapabiliyor. Facebook Messenger, Twitter ve 2018’de hayata geçen bir entegrasyonla WhatsApp üzerinden hizmet veren bot, hesap bilgisi verme, harcamaları ve işlemleri izleme, cep telefonu için konuşma hakkı ve internet satın alma, ödeme yapma işlevlerine sahip. Bankanın stratejisi basit soruları chatbota bırakıp, müşteri hizmetleri ekibinin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlamak yönünde.

 

 

 

Bu blogun devamı olarak farklı örnekleri incelemeye devam ediyoruz. Bir sonraki blog burada:

Globaldeki İlk Bankacılık Chatbotu Örnekleri -II-